汽车4S企业管理与业务接待pdf电子书版本下载

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第一章 汽车4S企业管理 1

第一节 汽车4S企业概论 1

第二节 汽车4S企业组织机构 2

第三节 人事管理 10

第四节 岗位培训 16

第五节 财务及资金管理 18

第六节 日常制度管理 19

第七节 车间管理 22

第八节 质量管理 27

第九节 部门之间的协调管理 34

第十节 设备管理 34

第十一节 安全管理 38

第二章 企业形象打造 43

第一节 汽车4S企业CIS战略 43

第二节 企业设施及员工形象 48

第三节 维修车间设置 53

第四节 5S管理 60

第三章 汽车销售业务接待 73

第一节 我国汽车销售模式及汽车消费结构 73

第二节 销售员的服务礼仪规范 76

第三节 汽车销售员的知识结构 82

第四节 汽车销售员的行为规范分析 84

第五节 汽车销售市场调研 89

第六节 销售接待流程 94

第七节 谈判沟通技巧 105

第八节 汽车销售合同 109

第九节 新车接收与PDI检查 112

第四章 汽车维修业务接待 115

第一节 维修业务接待员 115

第二节 维修服务接待流程 117

第三节 汽车常见故障及判断 129

第四节 事故车接待 136

第五节 汽车维修合同 139

第六节 异议与投诉处理 142

第五章 汽车配件管理 149

第一节 配件管理基础 149

第二节 配件订购 152

第三节 配件仓储管理 158

第四节 配件与整车索赔 165

第六章 客户关系管理 173

第一节 客户关系管理概述 173

第二节 客户满意度战略 177

第三节 客户档案管理 181

第四节 优质服务策略 185

第七章 汽车金融服务 191

第一节 汽车保险理赔 191

第二节 汽车消费信贷 210

第三节 汽车置换 220

附录 235

附录A 中华人民共和国合同法摘要 235

附录B 机动车维修服务规范 238

附录C 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定 244

参考文献 251