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模块一 导游基础理论 1

项目一 导游职业 2

任务1 走进导游职业 3

任务2 如何成为一名导游 9

项目二 导游服务 18

任务1 了解导游服务的产生和发展 19

任务2 了解导游服务的性质和特点 22

任务3 了解导游服务集体的构成和基本职责 27

模块二 导游服务规程 31

项目一 地陪导游服务规程 32

任务1 接团准备 33

任务2 迎接服务 39

任务3 入住饭店服务 45

任务4 核对商定日程服务 48

任务5 参观游览服务 50

任务6 导餐服务 55

任务7 导购服务 57

任务8 送站服务 59

任务9 善后工作 65

项目二 全陪导游服务规程 67

任务1 接团准备 68

任务2 首站接团服务 71

任务3 入住饭店服务 74

任务4 核对商定日程 76

任务5 各站服务 78

任务6 离站服务 80

任务7 返程服务 82

任务8 善后工作 84

项目三 出境领队服务规程 87

任务1 出团准备 88

任务2 接待工作 92

任务3 后续工作 103

项目四 景区（点）导游服务规程 106

任务1 服务准备 107

任务2 旅游团接待服务 110

任务3 后续工作 113

项目五 散客导游服务规程 116

任务1 接站服务 117

任务2 参观游览服务 121

任务3 送站服务 124

模块三 导游服务技能 127

项目一 带团技能 128

任务1 导游员的自我管理 129

任务2 导游员带团的基本技能 134

项目二 语言技能 140

任务1 导游语言的运用原则 141

任务2 导游语言的表达技能 145

任务3 导游交际的语言技能 152

项目三 导游讲解 161

任务1 导游讲解的原则和要求 162

任务2 导游词的创作 167

任务3 导游讲解的方法与技巧 172

项目四 心理服务技能 178

任务1 游客的心理分析 179

任务2 心理服务的方法 188

模块四 导游员应变技能 191

项目一 游客个别要求的处理 192

任务1 游客生活方面个别要求的处理 193

任务2 游客文娱活动要求的处理 199

任务3 游客要求自由活动的处理 201

任务4 游客要求探视亲友和亲友随团活动的处理 203

任务5 游客要求转递物品和信件的处理 205

任务6 游客要求中途退团或延长旅游期限的处理 207

项目二 游客安全问题的处理 210

任务1 游客走失的预防和处理 211

任务2 治安事故的预防与处理 214

任务3 交通事故的预防与处理 217

任务4 游客患病的预防与处理 220

任务5 旅途中常见病症的处理 224

项目三 接、送站事故的预防与处理 227

任务1 误机（车、船）事故的预防与处理 228

任务2 漏接事故的预防与处理 231

任务3 错接事故的预防与处理 234

任务4 空接事故的预防与处理 236

项目四 游客物品丢失的预防与处理 238

任务1 游客证件丢失的预防与处理 239

任务2 游客钱物丢失的预防与处理 242

任务3 游客行李丢失的预防与处理 245

项目五 旅游活动计划和日程变更的处理 248

任务1 旅游团（者）要求变更计划行程的处理 249

任务2 客观原因需要变更计划行程的处理 251

参考文献 254