公民关系管理 政府治理中的客户关系管理研究 a study of CRM in governmentpdf电子书版本下载

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1 介绍／导语 1

1.1 研究背景及范围 2

1.2 术语定义 5

1.3 研究方向 5

1.4 研究的意义 6

1.5 本研究的实证对象 7

1.6 本书结构 8

2 从客户关系管理到以公民为导向的政府 10

2.1 客户关系管理 10

2.2 公共管理中以公民为导向的改革 28

2.3 公民公共管理关系 51

2.4 小结 68

3 方法论和数据分析 70

3.1 研究方法 71

3.2 数据收集和数据源 73

3.3 数据分析 79

3.4 数据收集和分析的局限性 80

4 成果 82

4.1 巴尔的摩的公民关系管理 82

4.2 芝加哥的公民关系管理 88

4.3 纽约的公民关系管理 98

4.4 迈阿密—戴德郡的公民关系管理 112

5 公民关系管理 127

5.1 旧酒装新瓶？客户关系管理与TQM及eGovernment的比较 127

5.2 公共关系管理的实施 131

5.3 公共关系管理的影响 138

5.4 对公共关系管理的理解 142

5.5 公共关系管理模型的建立 144

5.6 公共关系管理和公众参与 147

5.7 公共关系管理的潜在问题 151

6 结论 153

6.1 研究的局限 157

6.2 对理论和研究的启示 159

6.3 对政策和公共管理启示 161

参考文献 164

附录A 实证研究方案 215

附录B 编码 233

附录C 全面质量管理（TQM） 240

附录D 实证数据 243