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第一章 医护礼仪是医院整体素质水平的体现 2

医护礼仪是医护人员的行为准则 2

医护礼仪是现代社会发展的需求 2

规范的医护礼仪是医患沟通的桥梁 3

良好的心态决定服务质量 6

医护礼仪的基本要求 7

得体的言行举止 7

遵守职业道德 9

锻炼敏锐的观察判断力 10

掌握扎实的医务护理知识 11

第二章 医护人员基础礼仪规范 13

仪容仪表礼仪 13

发型 13

面容 14

个人卫生 15

着装 16

仪态举止礼仪 20

站姿端庄 20

坐姿优雅 23

走姿干练 26

蹲姿大方 30

眼神交流 31

神态表情 34

工作中的行为礼仪 37

医护语言沟通礼仪 45

语言规范 45

语言艺术 47

电话礼仪 49

涉外工作护理礼仪 53

涉外基本礼仪要求 53

涉外通用礼仪原则 54

涉外护理禁忌事项 55

第三章 各岗位医护人员礼仪规范 57

医生服务礼仪规范 57

服务职责 57

技能与礼仪规范 60

护士服务礼仪规范 65

服务职责 65

技能与礼仪规范 67

导医咨询服务礼仪规范 80

服务职责 80

技能与礼仪规范 81

医技人员礼仪规范 83

服务职责 83

技能与礼仪规范 84

医务人员礼仪规范 86

窗口服务人员 86

后勤人员 90

行政管理人员 93

第四章 医患沟通礼仪与技巧示范 95

常见沟通技巧与问题处理 95

与病人沟通时的语气 95

医护人员常用礼貌性语言 97

医护询问患者病情的技巧 99

倾听病人倾诉的技巧 100

在患者倾诉病情时插话的技巧 101

适当鼓励患者的方式 102

查房中四大主要技巧 102

面对医患纠纷的处理 103

面对应激的残疾人士 104

行动不便者外出检查 104

对老年患者的护理 105

对儿童病人的护理 106

对临终病人的护理 107

面对亡故病人家属 107

病人床头桌的处理 108

病房摆花的禁忌 108

催交住院押金时的言行 108

婉言谢绝的方式与技巧 108

医护人员要善用抚触沟通方式 110

回答病人家属询问的技巧 110

医护人员服务忌语 111