前厅运行与管理pdf电子书版本下载

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项目一 前厅认知 1

知识要点 1

实训操作 17

任务一 酒店前厅部现场认知 17

任务二 酒店前厅部功能布局设计 17

项目二 客房预订 21

知识要点 21

实训操作 40

任务一 电话预订的受理 40

任务二 客房预订变更 43

任务三 传真及网络预订 44

项目三 总台接待服务 47

知识要点 47

实训操作 59

任务一 交接班记录本的使用 59

任务二 房间分配 61

任务三 为抵店客人做准备 62

任务四 无预订的散客入住 63

任务五 有预订的散客入住 65

任务六 换房 67

任务七 团队入住 68

任务八 客人延住 70

任务九 预计离店宾客处理 71

任务十 报表打印 72

项目四 总台收银服务 77

知识要点 77

实训操作 89

任务一 账目说明 89

任务二 收取现金押金 90

任务三 散客结账 91

任务四 团体结账 93

任务五 保险箱服务 94

任务六 保险箱钥匙丢失的处理 97

任务七 外币兑换 98

项目五 礼宾服务 101

知识要点 101

实训操作 106

任务一 为进出店客人拉车门服务 106

任务二 为进出店客人拉大门的服务 107

任务三 散客到店时的行李服务 108

任务四 散客离店时的行李服务 110

任务五 团队客人到店时的行李服务 112

任务六 团队客人离店时的行李服务 114

任务七 行李寄存服务 116

项目六 “金钥匙”服务 121

知识要点 121

实训操作 127

任务一 旅游服务 127

任务二 订票服务 128

项目七 问讯服务 131

知识要点 131

实训操作 139

任务一 客人方位 139

任务二 处理客人要求保密筛选电话要求 140

任务三 处理留言 141

项目八 电话总机服务 143

知识要点 143

实训操作 146

任务一 转接电话 146

任务二 普通客人叫醒服务 148

任务三 VIP叫醒服务 149

任务四 电话“免打扰”服务 150

项目九 商务中心服务 153

知识要点 153

实训操作 155

任务一 代客复印 155

任务二 代客打字 156

任务三 接收传真服务 157

任务四 发送传真服务 159

任务五 翻译服务 160

任务六 会议室租用服务 162

项目十 大堂副理服务 165

知识要点 165

实训操作 171

任务一 处理客人投诉 171

任务二 失物招领程序 173

项目十一 客房销售 179

知识要点 179

实训操作 186

任务 客房销售 186

项目十二 前厅经营统计报表分析 189

知识要点 189

实训操作 197

任务一 报表输出（电脑操作） 197

任务二 客房营业日报表分析 198

项目十三 前厅督导管理 201

知识要点 201

实训操作 215

任务一 总台领班日工作 215

任务二 总台主管日工作 216

项目十四 前厅部经理管理 219

知识要点 219

项目十五 文档管理 229

知识要点 229

实训操作 238

任务 散客客史档案整理 238

项目十六 前厅酒店管理软件操作 241

知识要点 241

实训操作 243

任务一 预订业务实训 243

任务二 宾客入住实训 245

任务三 前台收银及退房操作 249

任务四 前厅系统报表功能操作 254

参考文献 259