纳税服务热线用语pdf电子书版本下载

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第一章 概述 1

第一节 电话服务的特点与要求 1

第二节 纳税服务热线的特点与用语原则 5

基础篇 13

第二章 电话服务流程 13

第一节 电话服务基本步骤 13

第二节 情景挑战与训练 18

第三章 电话用语规范 21

第一节 用语规范是电话服务的专业标志 21

第二节 电话服务中的常用规范用语 25

第三节 情景挑战与训练 41

第四章 语言要求 44

第一节 讲话得要领 45

第二节 讲话有逻辑 63

第三节 讲话合礼仪 78

第四节 情景挑战与训练 81

技巧篇 91

第五章 有效沟通 91

第一节 认真倾听 91

第二节 正确解答 105

第三节 情景挑战与训练 126

第六章 语境把握 132

第一节 纳税服务热线的语境认识 132

第二节 电话服务中的语境心意 137

第三节 情绪对抗的语言应对 142

第四节 营造最佳语言交流氛围 151

第五节 情景挑战与训练 162

第七章 案例分析 168

案例一：我必须要购买税控收款机吗？ 168

案例二：诉讼费可以税前扣除吗？ 173

案例三：××网有协助商家偷税的嫌疑啊！ 177

案例四：我是问“免税进口料件不可以抵扣”吗？ 191

案例五：税法就是你拿来相当一下就可以啦？ 195

案例六：为什么要缴了再退呢？ 203

案例七：税务机关怎么定税呢？ 212

案例八：这数据咋就无法上传呢？ 217

案例九：事出有因，补税能否豁免？ 222

案例十：销售固定资产到底该怎么缴税呢？ 226

参考文献 235

后记 236