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第1章 迪士尼乐园的工作人员真的更优秀吗？ 1

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想（1）关于人才 3

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想（2）理念的重要性 8

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想（3）差距就是这样产生的 14

如果让迪土尼来当店长，他一定会这样想（4）要灵活运用指导手册 19

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想（5）为“顶级服务” 25

附录 案例学习：何为“顶级服务” 30

要专注于思考如何让客人获得愉悦体验 居心地屋·萤·上人桥店（居酒屋 福冈市）《日经餐厅》杂志（转载自2012年7月号） 30

第2章 成体系的服务能够感动人 39

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想（6）对话的效果 41

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想（7）如何看待投诉 46

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想（8）关于“专业意识” 51

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想（9）要有故事性 58

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想（10）最大程度地提升客人对服务的感动 66

第3章 怎样的管理者才能培养出工作到位的员工？ 71

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想（11）店长应遵守的7条守则 73

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想（12）推进改革的条件 87

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想（13）什么是团队的关键因素 91

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想（14）让员工树立自信心的重要性 97

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想（15）什么是最重要的工作 101

第4章 不让任何一个员工掉队！让所有团队成员都成为明星的条件 105

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想（16）如何提高每位员工的“能力” 107

如果让迪土尼来当店长，他一定会这样想（17）如何成长为一名管理者 121

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想（18）拯救“后进员工”的方法 127

译后感 138