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第一篇 管理沟通基本理论 3

第一章 沟通概述 3

第一节 沟通基本原理 3

第二节 沟通品质修炼 12

案例分析：小王的烦恼 18

第二章 管理沟通 21

第一节 管理沟通的内涵 21

第二节 管理沟通的一般策略 22

案例分析：一个从岗位调整演变成办公室暴力的事件 25

第三章 建设性沟通 29

第一节 建设性沟通概述 29

第二节 信息组织原则 30

第三节 合理定位原则 32

第四节 尊重他人原则 35

案例分析：李华的人际沟通 38

第四章 沟通环境分析 40

第一节 内部环境分析 40

第二节 外部环境分析 43

案例分析：一个“80后”家庭的沟通困境 46

第二篇 管理沟通基本策略 53

第五章 沟通风格与应对策略 53

第一节 沟通风格分析 53

第二节 面对不同沟通风格的策略选择 55

案例分析：“邮件门”事件引发的深思 57

第六章 沟通障碍与突破 60

第一节 障碍来源 60

第二节 沟通障碍解析 61

第三节 突破沟通障碍的对策 67

案例分析：张萌萌与客户的沟通 70

第七章 沟通主体策略 74

第一节 沟通主体策略的基础 74

第二节 沟通主体的目标确定与策略方式的选择 77

第三节 自我沟通策略 79

案例分析：一言堂 83

第八章 沟通客体策略 85

第一节 沟通客体策略概述 85

第二节 向上沟通 92

第三节 向下沟通 97

第四节 水平沟通 99

案例分析：研发部的梁经理 101

第三篇 管理沟通基本技能 105

第九章 面谈 105

第一节 面谈概述 105

第二节 面谈的技巧和方法 114

案例分析：下水道井盖为什么要设计成圆的 124

第十章 说服 125

第一节 经典案例赏析 125

第二节 经典案例启示 129

案例分析：艾柯卡的说服技巧 132

第十一章 演讲 134

第一节 演讲概述 134

第二节 演讲构思 138

第三节 演讲技巧 142

案例分析：乔布斯在斯坦福大学的演讲 146

第十二章 倾听 150

第一节 倾听概述 150

第二节 倾听的技巧 158

案例分析：走神的李明 165

第十三章 书面沟通 166

第一节 书面沟通概述 166

第二节 书面沟通的写作过程概述 172

第三节 报告 175

第四节 简历 177

案例材料：求职信 182

第四篇 管理沟通热点问题 185

第十四章 危机沟通 185

第一节 危机沟通概述 185

第二节 危机沟通策略——“雄鹰”政策 191

第三节 变革沟通 195

案例分析：华泰集团的危机沟通 197

第十五章 团队沟通 200

第一节 团队概述 200

第二节 团队沟通的理论述评 203

第三节 团队沟通技巧 206

第四节 团队沟通方法 207

案例分析：代理秘书的麻烦事 209

第十六章 跨文化沟通 214

第一节 跨文化沟通概述 214

第二节 跨文化沟通影响因素 216

第三节 跨文化沟通的冲突表现 217

第四节 跨文化沟通模型 223

第五节 跨文化沟通的手段 225

第六节 跨文化沟通的应对方法 228

案例分析：麦道公司的跨文化沟通 229

参考文献 233

后记 236