海景模式 中国服务从梦想照进现实pdf电子书版本下载

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序言——关于“海景现象”的思考 1

第一章 海景社会观 1

第一节 企业社会观概述 1

第二节 海景社会观体系 10

第三节 案例解析 19

第二章 海景市场观 27

第一节 企业市场观概述 27

第二节 企业市场营销战略 36

第三节 海景市场营销体系 41

第四节 案例解析 51

第三章 海景顾客观 56

第一节 企业顾客观概述 56

第二节 海景顾客观体系 65

第三节 海景顾客管理系统 75

第四节 案例解析 83

第四章 海景员工观 87

第一节 企业员工观概述 87

第二节 海景员工观体系 92

第三节 海景员工战略——构建心理契约模式员工关系 104

第四节 案例解析 113

第五章 海景服务观 117

第一节 企业服务观概述 117

第二节 海景服务观体系 123

第三节 海景服务战略——构建体验型服务体系 130

第四节 案例解析 137

第六章 海景文化观 141

第一节 企业文化观概述 141

第二节 海景文化观体系 145

第三节 海景企业文化战略——打造企业核心竞争力 150

第四节 案例解析 157

第七章 海景机制观 162

第一节 企业机制观概述 162

第二节 海景机制体系 172

第三节 海景机制策略 178

第四节 案例解析 187

第八章 海景利益观 192

第一节 企业利益观概述 192

第二节 海景的利益体系 202

第三节 海景利益均衡策略 207

第四节 案例解析 214

第九章 海景学习观 220

第一节 企业学习观概述 220

第二节 海景学习策略 231

第三节 海景创新策略 238

第四节 案例解析 245

第十章 海景发展观 252

第一节 企业发展观概述 252

第二节 海景发展战略 261

第三节 海景发展策略 266

第四节 案例解析 275

后记——关于“海景模式”的再思考 279

参考文献 285