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目录 1

第一章 电力市场概述 1

第一节 市场 3

第二节 电力市场 8

第三节 国外典型电力市场简介 12

第四节 我国电力市场概况 22

第二章 客户服务 29

第一节 服务的含义 31

第二节 服务的特征 35

第三节 服务质量及其评价 38

第四节 客户服务与企业发展的关系 45

第三章 供电服务与客户服务中心 49

第一节 供电服务的内容 51

第二节 供电服务的历史与现状 52

第三节 供电企业改善服务的必要性 55

第四节 供电服务质量评价 58

第五节 改善供电服务质量的对策 60

第六节 电力客户服务中心及其功能 72

第四章 电力营销 75

第一节 市场营销基本概念 77

第二节 电力营销 83

第五章 电力生产与使用 123

第一节 电力系统概述 125

第二节 供用电基础知识 131

第三节 电能计量 141

第四节 线损 146

第五节 电价与电费 149

第六节 安全用电和节约用电 166

第六章 公文写作 179

第一节 概述 181

第二节 行政公文 186

第三节 筹划总结性文书 198

第四节 信息文书 204

第五节 会务文书 209

第七章 客户服务中心技术支持系统 215

第一节 系统概述 217

第二节 技术支持系统结构 221

第三节 CTI技术 223

第四节 系统主要功能 225

第五节 客户服务中心系统座席功能 227

第六节 电力营销管理信息系统 230

第七节 其他相关系统 243

第八节 有关名词解释 251

第八章 服务礼仪及沟通技巧 255

第一节 礼仪概述 257

第二节 电话沟通礼仪 260

第三节 电话礼貌要求 273

第四节 接复电话的服务小技巧 275

第五节 使用电子通信媒体 287

第六节 让每个员工都成为形象大使 289

第七节 常用电话服务礼仪规范 295

第九章 电力法规 299

第一节 我国电力法规的演进 301

第二节 电力法规及其配套规章选编 304

第三节 与电力相关的其他法规 338

参考文献 343

后记 344