旅馆客房管理实务 精华版pdf电子书版本下载

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第一篇 导论 1

第一章 旅馆产业 3

第一节 旅馆的定义 4

第二节 饭店的历史沿革 7

第三节 旅馆的功能 22

第四节 旅馆商品的特性 24

第二章 旅馆的类型与组织 27

第一节 旅馆的分类 28

第二节 旅馆的等级 32

第三节 旅馆的组织 36

第三章 客房分类与计价 45

第一节 客房的分类 46

第二节 房价的种类 48

第四章 旅馆的连锁经营 59

第一节 连锁经营的型态 60

第二节 连锁旅馆未来趋势分析 67

第二篇 客服 69

第五章 客务部组织与功能 71

第一节 客务部的角色与功能 72

第二节 客务部的职责与工作内容 78

第三节 大厅的服务设施 88

第四节 个案研究 92

第六章 客房预订作业 95

第一节 客房预订的意义 96

第二节 客房预订的种类 97

第三节 订房组的责任与工作内容 101

第四节 客房预订的服务程序 105

第五节 超额订房作业处理与订房的问题和对策 124

第六节 个案研究 128

第七章 服务中心 131

第一节 服务中心的工作要求与业务范围 132

第二节 门卫的迎送服务 134

第三节 行李员的服务工作 138

第四节 个案研究 153

第八章 住宿登记 155

第一节 柜台接待的业务与职责 156

第二节 客房迁入作业服务 160

第三节 客房住宿条件的变化与处理 172

第四节 个案研究 180

第九章 柜台问询与话务服务 183

第一节 柜台问询的服务范围 184

第二节 柜台问询服务作业 185

第三节 话务服务 192

第四节 商务中心 197

第五节 个案研究 206

第十章 柜台帐务作业 209

第一节 帐卡的设立 210

第二节 客帐支付方式的处理 216

第三节 住客帐务作业 222

第四节 个案研究 230

第十一章 退房迁出作业 233

第一节 退房迁出服务 234

第二节 客人离店后未付帐的处理 238

第三节 退房迁出的后续处理 240

第四节 个案研究 244

第十二章 前台业务管理 247

第一节 客务部员工职责要求 248

第二节 顾客抱怨的处理 255

第三节 新进柜台人员的训练 262

第四节 夜间经理的职责 271

第五节 个案研究 274

第三篇 房务 277

第十三章 房务部组织与功能 279

第一节 客房在旅馆中的地位与作用 280

第二节 房务部的组织 281

第三节 客房服务员的素质要求与规章制度 292

第四节 客房的功能与配备 295

第五节 个案研究 304

第十四章 房务管理实务 307

第一节 客房清扫的准备工作 308

第二节 客房的整洁服务 314

第三节 个案研究 336

第十五章 房务部门的维护计画 339

第一节 客房的维护计画 340

第二节 公共区域的清洁维护 344

第三节 公共区域的清洁管理 351

第四节 个案研究 365

第十六章 馆内服务 367

第一节 客房日常接待服务 368

第二节 客房餐饮服务 386

第三节 管家服务 395

第四节 接待服务中的特殊状况处理 398

第五节 金钥匙服务 403

第六节 个案研究 405

第十七章 客房安全 407

第一节 旅馆安全制度 408

第二节 火灾问题与处理 411

第三节 窃盗预防管理 416

第四节 客房职业安全 420

第五节 个案研究 423

第十八章 布巾品的管理 425

第一节 员工制服的管理 426

第二节 布巾类备品的管理 429

第三节 个案研究 435

参考书目 437