饭店前台管理pdf电子书版本下载

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第一章 前台管理概述 1

第一节 前台部工作的特点及其基本职能 3

第二节 前台部的组织管理 7

第三节 前台部工作设计及岗位工作说明书 12

第二章 前台区域环境设计与设施设备 29

第一节 服务台的功能与设计 31

第二节 前台区域环境设计 35

第三节 房态管理设备 40

第四节 前台其他服务设施设备 44

第三章 前台工作中的人际交流 51

第一节 人际交流的理论分析 53

第二节 人际交流的类型及其特点 57

第三节 前台人际交流类型的划分 60

第四节 人际交流的基本原则与技巧 64

第五节 处理投诉的技巧 70

第四章 饭店的房价管理 75

第一节 房价管理的作用与原则 77

第二节 制定房价的依据与方法 80

第三节 房价的实施与管理 87

第五章 前台预订工作管理 99

第一节 前台预订工作概述 101

第二节 客房预订 108

第三节 前台预订工作程序及标准 126

第六章 前台接待工作管理 139

第一节 前台接待工作概述 141

第二节 前台接待工作管理程序及标准 152

第三节 前台销售工作的方法与技巧 162

第七章 前台问询工作管理 171

第一节 前台问询工作概述 173

第二节 前台问询工作管理程序及标准 178

第八章 前台礼宾工作管理 193

第一节 前台礼宾工作概述 195

第二节 前台礼宾工作服务管理程序及标准 203

第九章 前台收银和收入审计工作管理 227

第一节 前台收银和收入审计工作概述 231

第二节 收入审计与数据统计报告 243

第三节 前台收银和收入审计工作的管理程序及标准 248

第十章 前台商务工作管理 281

第一节 前台商务服务工作概述 283

第二节 商务服务工作的管理程序与标准 293

第十一章 计算机系统在饭店前台管理工作中的应用 311

第一节 前台手工操作管理的回顾 313

第二节 使用计算机系统管理前台工作的目的和意义 315

第三节 前台计算机的操作管理 319

参考文献 354

后记 355