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第一章 服务经济与旅游服务业 1

第一节 服务经济的新发展 1

第二节 服务业的增长 4

第三节 旅游服务业的扩张趋势 6

本章小结 8

复习思考题 8

第二章 旅游服务的性质与界定 9

第一节 旅游服务的界定 9

一、服务定义的分析 9

二、旅游服务的界定 13

三、旅游服务包 16

第二节 旅游服务的特征 20

一、旅游服务的综合性 20

二、旅游服务的无形性 21

三、旅游服务生产与消费的同时性 24

四、旅游服务的不可储存性 25

五、旅游服务的不可转移性 26

六、旅游服务的不稳定性 27

第三节 服务与旅游服务的分类 28

一、服务的分类 29

二、旅游服务的分类 34

本章小结 38

复习思考题 39

第三章 旅游服务系统构造 40

第一节 旅游服务系统模式 40

一、旅游服务系统——从旅游角度的一种分析 40

二、旅游服务系统——从服务角度的一种分析 46

第二节 旅游服务传递系统 51

一、旅游服务生产流程图 51

二、旅游服务设施设计 56

三、旅游服务设施的布局 60

第三节 旅游服务流程的设计 64

一、旅游服务流程设计的分类 65

二、旅游服务流程设计的一般方法 67

本章小结 79

复习思考题 79

第四章 旅游服务市场分析与调研 80

第一节 旅游服务市场调研与预测 80

一、旅游服务市场调研 80

二、旅游服务市场预测 89

第二节 旅游服务需求与供给 93

一、旅游服务市场需求 93

二、旅游服务供给 101

三、旅游服务供给和旅游服务需求之间的矛盾 104

第三节 旅游服务消费者行为分析 110

一、旅游服务消费者购买行为内涵和模式 110

二、影响旅游服务消费者购买行为的因素 114

三、旅游服务消费者购买决策过程 121

第四节 旅游服务市场细分与定位 126

一、旅游服务市场细分 126

二、旅游服务目标市场的选择和定位 137

本章小结 145

复习思考题 146

第五章 旅游服务营销的战略和计划 147

第一节 旅游服务理念的确立 147

一、旅游服务理念 147

二、旅游业中服务理念的出现、发展及确立的必然性 149

三、旅游服务理念的确立 152

第二节 旅游服务战略考察 157

一、旅游服务战略 157

二、旅游服务战略的选择 160

第三节 旅游服务战略的计划及实施 167

一、旅游服务战略计划 167

二、旅游服务战略的实施 170

三、旅游服务战略的控制 174

本章小结 177

复习思考题 178

第六章 旅游服务营销4P组合与应用 179

第一节 旅游服务产品 179

一、旅游服务产品整体概念 179

二、旅游服务产品组合 181

三、产品生命周期及相应策略 186

第二节 旅游服务价格 191

一、旅游服务价格构成和影响 192

二、定价目标 194

三、定价方法 196

四、定价策略 203

第三节 旅游服务分销 210

一、旅游服务分销渠道的概念 210

二、旅游服务分销渠道的功能 211

三、旅游服务分销渠道的参数 212

四、旅游服务分销渠道的分类 213

五、旅游服务分销渠道的设计和管理 216

第四节 旅游服务促销 221

一、促销与沟通 222

二、促销方式 227

三、促销组合的选择 241

本章小结 242

复习思考题 243

第七章 旅游服务营销组合的发展与营销策略的创新 245

第一节 有形展示 245

一、有形展示的概念 246

二、有形展示的类型 247

三、服务环境有形展示 248

四、有形展示的作用 252

第二节 人员 253

一、内部营销的概念 254

二、内部顾客意识 257

三、内部营销实施的要点 260

四、关系营销概述 264

五、关系营销的层次 269

六、建立顾客忠诚的对策 272

第三节 过程 275

一、旅游服务过程规范化的含义 276

二、旅游服务过程规范化的作用 277

三、旅游服务过程规范化的控制 278

四、旅游服务过程控制的作用 280

第四节 旅游服务营销策略创新与发展 281

一、旅游服务创新 281

二、品牌营销 286

三、网络营销 290

四、绿色营销 296

五、整合营销 300

本章小结 305

复习思考题 306

第八章 旅游服务价值交付体系 307

第一节 顾客价值构成的属性 307

一、顾客价值 307

二、顾客价值构成要素 308

第二节 旅游服务价值交付体系的构成 312

一、旅游服务价值交付体系 312

二、旅游服务价值交付体系的构成 313

第三节 旅游企业价值交付体系的运作和优化 324

一、旅游企业的价值交付体系的运作过程 324

二、旅游企业价值交付体系优化策略 330

本章小结 336

复习思考题 336

第九章 旅游服务质量的控制与评估 337

第一节 旅游服务质量与顾客满意度 337

一、旅游服务质量的内涵 337

二、顾客满意度——衡量旅游服务质量的客观标准 342

三、持续地改进服务质量是提高顾客满意度的根本 351

第二节 旅游服务质量的控制 356

一、旅游服务质量的预防控制 356

二、旅游服务质量的过程控制 360

三、旅游服务的售后服务——服务复原 363

第三节 旅游服务质量的评估 366

一、旅游者对服务质量的评估 367

二、旅游服务质量的评估方法研究 371

本章小结 374

复习思考题 375

参考文献 376