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绪论 1

第一节 旅游心理学的基本问题 1

第二节 研究旅游心理学的意义 9

第一篇 旅游者心理与行为 17

第一章 知觉与旅游行为 17

第一节 感知觉的基本原理 17

第二节 旅游活动中的社会知觉 22

第三节 旅游者对旅游条件的知觉 28

第二章 需要与旅游行为 36

第一节 旅游者的需要 36

第二节 旅游者的动机 56

第三章 学习与旅游行为 67

第一节 有关学习理论 67

第二节 旅游消费学习 76

第四章 个性与旅游行为 96

第一节 个性的一般概述 96

第二节 个性与旅游行为 100

第五章 态度与旅游行为 116

第一节 旅游者的态度 116

第二节 态度对旅游决策的影响 126

第三节 态度改变与旅游行为 129

第六章 社会因素与旅游行为 138

第一节 社会限定因素 138

第二节 社会决定因素 143

第二篇 旅游服务心理 159

第七章 旅游饭店服务心理 159

第一节 前厅服务心理 159

第二节 客房服务心理 162

第三节 餐厅服务心理 167

第八章 导游服务心理 173

第一节 导游人员 173

第二节 游客心理活动分析 179

第三节 导游服务中的主要心理策略 183

第九章 旅游服务的缺陷与补救 190

第一节 旅游者投诉的原因 190

第二节 旅游者投诉心理分析及处理 193

第三篇 旅游企业管理心理 199

第十章 员工个体心理差异与管理 199

第一节 能力差异与管理 199

第二节 气质差异与管理 208

第三节 性格差异与管理 214

第十一章 旅游企业员工群体心理与管理 227

第一节 群体动力与群体行为 227

第二节 旅游企业群体中的人际关系及其对群体行为的影响 248

第三节 旅游企业群体中的信息沟通及其对群体行为的影响 256

第十二章 员工的劳动心理 269

第一节 员工疲劳心理研究 269

第二节 员工工作环境研究 273

第三节 员工的心理健康 282

第十三章 旅游企业组织心理与管理 289

第一节 组织概述 289

第二节 旅游企业组织形式与组织管理的心理原则 294

第三节 旅游企业的组织改革及其心理分析 307

第十四章 领导心理与管理 318

第一节 旅游企业领导的功能与作用 318

第二节 领导理论 324

第三节 旅游企业领导者的心理品质与领导艺术 353

第四节 旅游企业的领导素质与领导班子结构 359

主要参考书目 366