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前言 1

挑战开始 2

精通学习 2

什么是个人专题训练？ 2

学习辅助 4

自我评估 5

如何阅读指导 5

挑战1：把企业引到质量上来 6

什么是质量和质量概念？ 8

个人专题训练1：什么是质量？ 11

为什么质量对小企业如此重要？ 14

质量观念的基本原理 17

顾客至上 18

员工参与和受教育 19

系统和过程的持续改进 20

个人专题训练2：生产流程 22

系统思考 24

运用质量管理的原理 25

质量管理和观念转变 25

质量管理的其他主要概念 27

领导的重要性 28

个人专题训练3：如何测量？ 33

注重质量的公司领导者的行为 37

个人专题训练4：质量领导评估 38

如何开始质量转变 42

个人专题训练5：质量转变的行动步骤 44

完成挑战1 48

挑战1自我评估 49

挑战2：把顾客放在首位 52

为什么顾客至上？ 53

个人专题训练6：顾客的生命周期价值 53

满意与忠诚 58

识别顾客及其需要 60

内部顾客与外部顾客 61

个人专题训练7：谁是顾客？ 62

了解顾客的需要和期望 65

观察、交流和推测 66

个人专题训练8：顾客需要 73

什么是超越顾客需要的服务？ 78

建立超越顾客需要的服务系统 78

个人专题训练9：什么是超越顾客需要的服务？ 80

授权给员工以服务顾客 84

设计超越顾客需要的服务蓝图 87

个人专题训练10：超越顾客需要的服务蓝图 87

执行：把蓝图付诸实施 91

不断提高顾客服务水平 91

个人专题训练11：绘制直方图 92

帕累托图 98

个人专题训练12：绘制帕累托图 100

完成挑战2 106

挑战2自我评估 107

挑战3：员工参与和团队建设 110

从你开始 111

战略：使管理者转变成团队领导者 112

个人专题训练13：领导团队活动的技巧 116

战略：建立支持团队成功的文化 125

努力学习 131

战略：建立高绩效的团队 131

个人专题训练14：在经营中使用团队 135

高绩效团队的特征 137

团队成功的主要技巧 139

会议管理的十条建议 140

倾听 144

询问 145

表现最佳 147

解决冲突 148

使团队有效率的工具和技巧 151

在团队建设实践中改进团队绩效 151

利用因果图诊断 151

个人专题训练15：因果图 154

运用力场分析为变革做准备 158

评价团队绩效 159

个人专题训练16：团队动态评价 160

完成挑战3 161

挑战3自我评估 163

挑战4：持续改进循环 166

减少变异性：保持质量一致的关键 167

持续改进循环 168

开始：定义项目 169

系统分析 170

个人专题训练17：所需的信息 170

流程图 172

走势图 174

个人专题训练18：建立走势图 177

直方图及帕累托图 181

散布图 183

个人专题训练19：建立散布图 186

控制图 190

工作流程图 195

个人专题训练20：工作流程图 197

检查你对系统的理解 199

改进计划 202

亲和图 203

因果图 206

想出解决根本问题的创意 208

个人专题训练21：过程改进计划 208

试用和测试 212

个人专题训练22：试用和测试 212

仔细分析结论 218

强化过程改进 218

继续持续改进循环 219

完成挑战4 220

挑战4自我评估 221

你已经掌握了全面质量管理的概念 224

关键词汇总 225