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目录 3

电话是公共关系的工具 3

信息时代的电话 3

电话是公共关系的重要工具 5

影响电话交谈质量的因素 7

如何接听电话 15

如何接听电话 15

把握适当的节奏 17

电话接听对公司的重要性 19

为什么要及时接听电话 23

电话接听的规范用语 26

接听电话的第一句话 29

电话里的微笑 31

注意打电话时的姿态 33

如何应对打错了的电话 36

对每个电话，我们可以做什么 39

接电话时有人找怎么办 41

办公室常见电话的接听 43

办公室秘书接听电话的要诀 48

如何挂断电话 52

让对方等候的程序 54

非接不可的电话 58

客户的投诉电话 60

如何对付讨厌的电话 64

接听电话的基本技巧 68

接听电话的十大要诀 71

电话交谈正确使用言辞 75

如何拨打电话 81

如何拨打电话 81

事先策划你的电话 84

把握打电话的适当时间 87

控制通话时间 90

正确处理不同的情况 95

避免煲“电话粥” 98

和客户谈话时电话响了 100

移动电话礼仪 102

善用手机短信 105

注意家庭电话的特殊性 107

有效拨打电话的计划表 109

电话沟通技巧 113

态度决定一切 113

公司电话接听的角色扮演 115

接听电话首先要确认对方的身份 117

以声觉效果回应声觉效果 118

给对方考虑的机会 122

电话沟通中的5W1H 124

为何要感谢对方来电话 126

如何说结束语 128

正确的电话留言 129

转接电话 133

切忌使用“说！”“讲！” 136

如何在电话里给别人留下好感 137

如何利用电话拓展人际关系 139

如何拨打感谢电话 142

如何拨打投诉电话 144

如何拨打求职电话 145

如何拨打紧急求助电话 149

附录 151