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第一章 绪论 1

第一节 服务及其特点 2

第二节 服务产业的分类与功能 6

第三节 服务在现代经济社会中的作用 9

第四节 我国服务产业发展现状 12

第五节 服务管理的内容 13

本章小结 16

复习思考题 16

第一节 战略的一般概念 19

第二章 服务战略管理 19

第二节 战略管理过程 21

第三节 服务竞争环境分析 22

第四节 服务竞争战略 25

第五节 服务扩张的战略选择——连锁经营 34

本章小结 37

复习思考题 37

第三章 服务需求预测 42

第一节 预测方法概述 43

第二节 时间序列预测 43

第三节 因果预测方法 56

第四节 定性预测方法 58

本章小结 60

复习思考题 61

第四章 服务系统质量管理 66

第一节 服务质量和服务质量管理 66

第二节 服务质量管理方法 71

第三节 服务质量的评价准则 77

第四节 ISO9000族标准及质量认证和质量奖 79

本章小结 84

复习思考题 85

第五章 服务设施选址与布局 89

第一节 服务设施选址的影响因素 90

第二节 服务设施选址方法 91

第三节 服务系统的内部布局 100

本章小结 110

复习思考题 110

第六章 服务项目管理 116

第一节 项目及项目管理 117

第二节 项目管理的甘特图法 118

第三节 网络计划技术 119

本章小结 134

复习思考题 135

第七章 服务系统库存管理 141

第一节 服务系统库存概述 142

第二节 确定性需求条件下的库存模型 144

第三节 随机需求条件下的库存模型 153

第四节 积压商品价格折扣模型 156

本章小结 157

复习思考题 158

第八章 服务供给与服务需求管理 162

第一节 服务能力与服务需求管理的框架 162

第二节 服务能力管理 166

第三节 需求诱导与收益管理 173

复习思考题 179

本章小结 179

第九章 服务管理中的决策技术 183

第一节 决策的一般概念 184

第二节 决策的分类 184

第三节 决策程序与决策要素 186

第四节 确定型决策方法 189

第五节 非确定型决策方法 190

第六节 风险型决策方法 195

第七节 序贯决策与决策树方法 203

本章小结 206

复习思考题 207

第十章 服务管理中的信息技术 212

第一节 信息技术与服务产业的发展 213

第二节 信息与服务信息的作用 216

第三节 管理信息系统的结构与功能 219

第四节 服务信息管理中互联网技术的应用 226

第五节 信息技术应用中需要注意的问题 229

本章小结 230

复习思考题 231

第十一章 服务系统优化 233

第一节 线性规划及其在服务管理中的应用 233

第二节 排队论模型在服务管理中的应用 242

本章小结 252

复习思考题 252

第十二章 服务流程及其优化 256

第一节 服务流程的概念及描述方法 256

第二节 服务业务流程优化与流程再造 258

第三节 流程再造中信息技术的应用 263

本章小结 266

复习思考题 267

附录 270

参考文献 274