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第一章 步入服务营销之门 1

第一节 服务经济时代 1

第二节 把握“服务”的内涵 7

第三节 服务营销：服务经济的焦点 19

第二章 服务市场细分与定位 33

第一节 服务市场细分 33

第二节 选择目标市场的战略和方法 40

第三节 市场定位战略 44

第三章 了解服务对象 58

第一节 明确顾客的服务期望 58

第二节 分析顾客行为 64

第三节 实现顾客满意 80

第四节 顾客忠诚 91

第五节 服务补救 97

第四章 创新和传递服务产品 107

第一节 认识服务产品 107

第二节 开发、传递和推广服务产品 117

第三节 服务的产品策略 129

第五章 制定服务价格 152

第一节 认识服务价格 152

第二节 服务定价目标 158

第三节 服务定价策略 166

第一节 服务的地理位置 178

第六章 网布服务渠道 178

第二节 服务的分销渠道 186

第七章 服务沟通和促销 207

第一节 服务营销沟通组合 207

第二节 服务促销 211

第八章 管理服务运营过程 226

第一节 服务运营过程 226

第二节 服务流程管理 234

第九章 服务有形展示 245

第一节 有形展示及在服务营销中的作用 245

第二节 有形展示的设计与实施策略 253

第一节 服务员工的关键作用 268

第十章 营销人员的管理 268

第二节 提高服务质量的人力资源策略 271

第三节 企业文化与服务文化 287

第十一章 服务质量管理 292

第一节 服务质量的内容及其特点 292

第二节 服务质量的评估 295

第三节 服务质量管理模式 301

第四节 通过设计改善服务质量 306

第十二章 服务营销规划 311

第一节 服务战略框架 311

第二节 服务营销任务书 337

参考文献 358