图书介绍
服务营销管理pdf电子书版本下载
- 叶万春主编 著
- 出版社： 北京：中国人民大学出版社
- ISBN：7300046630
- 出版时间：2003
- 标注页数：439页
- 文件大小：20MB
- 文件页数：453页
- 主题词：商业服务－市场营销学
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图书目录
0.1 服务营销学的兴起与发展 1
0.2 服务营销学与市场营销学 6
0.3 知识经济时代的服务营销 11
0.4 服务营销的特点及其演变 14
第Ⅰ篇分析篇 23
第1章 服务业与服务市场 23
1.1 服务及服务业 23
1.2 服务市场 34
1.3 中国服务市场的开放 39
2.1 服务消费及购买心理 48
第2章 服务消费及购买行为 48
2.2 服务产品的评价 52
2.3 服务购买及决策过程 55
第3章 服务营销理念 67
3.1 关系营销理念 67
3.2 顾客满意理念 78
3.3 超值服务理念 85
第Ⅱ篇规划篇 97
第4章 服务企业的市场定位 97
4.1 服务企业的市场定位系统 97
4.2 服务企业定位的评价与执行 103
4.3 服务企业目标市场的确立 106
第5章 服务企业的营销规划 119
5.1 服务企业营销规划程序 119
5.2 服务企业营销战略的选择 125
5.3 服务企业的营销组合 129
第6章 服务质量 138
6.1 服务质量的内容 138
6.2 服务质量的测定 141
6.3 服务质量管理 143
6.4 服务质量的认证 152
7.1 服务营销文化的含义与功能 159
第7章 服务营销文化 159
7.2 服务营销文化的建设 164
7.3 服务形象的传播 169
第Ⅲ篇执行篇 177
第8章 服务产品及品牌策略 177
8.1 服务产品的概念 177
8.2 服务产品的生命周期 186
8.3 服务新产品开发 190
8.4 服务产品的品牌 194
第9章 服务产品定价策略 201
9.1 服务产品定价的依据 201
9.2 服务产品定价的方法与技巧 205
第10章 服务产品的渠道策略 212
10.1 服务渠道的类型 212
10.2 服务渠道的拓展和创新 216
10.3 服务位置的选择 221
第11章 服务产品的促销策略 226
11.1 服务产品促销与实物产品促销的比较 226
11.2 服务产品促销组合 230
第12章 内部营销 243
12.1 服务人员及内部营销 243
12.2 服务人员的内部管理 253
12.3 服务人员的培训 258
第13章 服务过程 266
13.1 服务作业程序和系统 266
13.2 服务过程的管理与控制 270
13.3 服务业的生产率 274
第14章 服务有形展示 286
14.1 有形展示的类型和效应 286
14.2 有形展示的管理 295
14.3 有形展示与服务环境 299
第15章 金融服务营销 309
15.1 金融创新与金融市场的发展 309
第Ⅳ篇分论篇 309
15.2 商业银行服务营销战略的选择 314
15.3 中国商业银行服务营销的管理 323
15.4 商业银行关系营销的服务策略 332
第16章 旅游服务营销 338
16.1 旅游业的发展趋势分析 338
16.2 旅游消费需求及其影响因素分析 341
16.3 旅游服务产品的开发 347
16.4 旅游企业服务过程管理 351
16.5 旅游服务质量与服务文化 360
17.1 电信市场的特征及发展趋势分析 382
第17章 电信服务营销 382
17.2 电信服务企业的营销能力 389
17.3 电信服务企业的知识营销 395
第Ⅴ篇发展篇 403
第18章 服务营销绩效评估 403
18.1 服务绩效考核及其体系 403
18.2 服务绩效的评价指标 409
18.3 服务绩效审计与服务方案实施 412
第19章 服务营销发展的前景 417
19.1 21世纪服务业大发展的态势 417
19.2 中国服务营销发展的前瞻 427
参考文献 437