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第一章 概论 1

第一节 物业管理的基本概念 1

第二节 物业管理与传统房地产管理的区别 3

第三节 物业管理的分类和基本内容 4

第二章 物业管理的四大目标 8

第一节 为业主服务，使物业保值增值 8

第二节 为用户服务，创造安、快、暖、便、洁的时间与空间环境 9

第三节 为社会服务，使家庭、经济、社会、环境协调发展 10

第四节 为企业服务，求生存、求发展、求效益、求形象 11

第三章 物业管理的模式与特性 13

第一节 物业管理的运行模式 13

第二节 物业管理的特性 19

第一节 物业管理体制的四层关系 26

第四章 物业管理与社会关系 26

第二节 物业管理与政府相关部门的关系 27

第三节 物业管理与房地产开发企业的关系 27

第四节 物业管理与业主管理委员会的关系 32

第五节 物业管理与专业公司的关系 34

第六节 物业管理与工程验收 34

第七节 用户入住 35

第五章 物业管理企业 38

第一节 物业管理公司的资质和模式 38

第二节 物业管理公司的机构设置和岗位责任 39

第三节 物业管理公司的内部运行机制和企业文化 41

第六章 物业管理的资金来源与财务管理 46

第一节 物业管理的资金来源 46

第二节 物业管理公司的报酬来源 47

第三节 物业管理服务收费标准 48

第四节 物业管理的成本和费用 55

第五节 物业管理的财务管理 59

第六节 会计科目和会计报表 63

第七章 房地产交易管理 67

第一节 目前我国房地产市场体系及其作用 67

第二节 房地产商品交易 72

第三节 物业出租代理 79

第八章 物业管理对象分类及管理 83

第一节 城镇普通平房四合院的物业管理和服务 83

第二节 新建多层住宅小区管理 85

第三节 高档物业管理 89

第四节 公共商业楼宇管理 91

第一节 物业产品营销的特性 93

第九章 物业的市场营销 93

第二节 物业管理营销策略 95

第三节 物业管理营销合同 96

第十章 物业管理与多种经营 99

第一节 物业管理也要实行一业为主多种经营 99

第二节 物业管理开展多种经营项目选择 100

第三节 物业管理多种经营的管理和经营 101

第四节 物业管理多种经营的内部经营机制 102

第五节 物业管理多种经营的财务管理和会计核算 104

第十一章 物业管理与保险 106

第一节 物业和保险的关系 106

第二节 物业管理常保的险种 107

第三节 保险与保险责任 109

第四节 保险合同签订 111

第五节 保险单模式及内容 113

第一节 电梯设备的运行和维修 118

第十二章 机电设备的运行、保养和维修 118

第二节 电梯日常维修保养 121

第三节 高层建筑电气消防 123

第十三章 装修、装饰与大修 126

第一节 建筑物构造基本知识 126

第二节 建筑装饰和维修管理 127

第十四章 空调系统管理 130

第一节 集中空调系统管理和维修 130

第二节 制冷机操作规程 131

第十五章 电力系统管理 133

第一节 供电系统管理 133

第二节 电力系统的操作 136

第一节 供暖设备的运行和维修 138

第十六章 供暖、给排水系统管理 138

第二节 给排水设备的管理与维修 140

第十七章 物业管理的保安与消防 142

第一节 物业管理保安与消防工作的重要性和原则 142

第二节 物业管理消防安全的组织及责任制 143

第三节 物业管理消防安全的预防工作 148

第四节 物业管理中消防安全的操作规程 153

第十八章 物业管理建筑设施智能化管理 157

第一节 概述 157

第二节 智能化建筑的系统 158

第三节 智能化建筑的发展趋势 160

第四节 建筑设施智能化管理是高科技应用 160

第十九章 物业管理的卫生和绿化 162

第一节 物业管理中的卫生工作 162

第二节 物业管理的绿化 164

第一节 培养物业管理人才的目的意义和方法 167

第二十章 物业管理人才的培养与培训 167

第二节 物业管理企业人员培训层次和结合 169

第三节 物业管理企业人才培训方法和技巧 170

第二十一章 高档综合大厦物业管理建议书的编制 172

第一节 物业管理公司的自我介绍 172

第二节 项目情况介绍 173

第三节 建议方案的具体内容 173

第四节 营运收入及费用支出初步预算 176

第五节 代收代缴费用的收取、分配和管理 178

第六节 管理酬金和佣金 178

第七节 物业管理委托协议书要点 179

第八节 大厦公共管理契约要点 182

第九节 物业管理租赁协议书要点 183

第一节 安全观念 185

第二十二章 物业管理者应具备的十大观念 185

第二节 服务观念 187

第三节 服从观念 188

第四节 营销观念 188

第五节 成本观念 190

第六节 参与观念 191

第七节 科技观念 193

第八节 法制观念 194

第九节 细微观念 194

第十节 人才观念 196

附录一 国家有关物业管理重点政策法规 200

附录二 北京市有关物业管理重要法规 248

附：《委托管理房屋收费标准》 250

附：《北京市居住小区物业管理办法》 275

附：北京市居住小区（普通）委托管理收费标准（试行） 279

附录三 国内外物业管理经验实例介绍 284