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1．了解客户，赢得客户 1

为什么要了解客户 2

了解客户的哪些方面 3

决策过程 15

控制的意愿 19

2．通过直接研究把握事实 23

观察法 24

体验法 25

交谈法 25

内部研究——定性 30

内部研究——定量 44

外部研究 47

高级研究 48

3．制定三大决策，构建服务战略 51

设计服务战略的三个关键要素 52

实施服务战略 66

采取措施，按计划发展 84

4．“普通人”的卓越表现 91

选拔 92

培训 102

以客户为中心的管理 107

5．创建服务文化，驱动卓越服务 125

文化推动因子 126

一线授权 135

6．善用抱怨的积极力量 145

无偿的研究 146

改进的机遇 150

补救并创造声誉 153

7．服务优化设计 157

服务流程 157

服务功能和设计 163

过程改进 182

8．选址，选址，选址 187

周边环境 188

经济合理性 189

人口分布状况 189

位点属性 190

地理定位 193

9．衡量绩效 201

测量顾客满意度 201

开发和实施服务标准 223

怎样通过测量提高绩效 229

10．让消费者反复光临 237

什么是客户忠诚 238

如何衡量客户忠诚 241

如何培养客户忠诚 247

客户忠诚的价值何在 250

附录：工作表 255

参考资料 263