客户不是上帝 管理客户的策略pdf电子书版本下载

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第一章 管理，管理 1

一粒麦子的三种命运 1

你的客户是谁 2

他们有什么需求 3

他们为什么有这样的需求 4

怎样满足他们的需求 6

小结 9

第二章 首先，建设你的客户档案 11

胡萝卜汁留住的客户 11

什么是客户档案 12

怎样建你的客户档案 16

客户档案的管理与维护 30

客户档案的应用 35

建立客户档案有哪些障碍 39

小结 40

第三章 然后，对客户进行差异分析 41

了解你的“金牌客户”到底需要什么 41

客户构成分析 42

客户分类 44

ABC分类法 48

大客户管理 56

客户信用分析 62

对客户盈利能力的分析 80

小结 83

第四章 同时，进行关联管理 85

“情有独钟”是培养出来的 85

客户关联管理的基础 86

与客户建立伙伴关系 92

“一对一”营销 99

小结 104

第五章 满意管理 107

善待每一位顾客 107

满意的概念 109

客户满意度 117

满意度的测试与分析 125

产品满意管理 139

服务满意管理 143

管理客户的不满意 149

客户投诉管理 157

小结 163

第六章 忠诚管理 165

提供丰厚利润的是那些忠诚的客户 165

客户忠诚及意义 166

客户忠诚的分类 168

满意度与忠诚度的关系 170

品牌忠诚度的测量 172

忠诚的价值 173

用心培养忠诚客户 177

客户流失管理 181

网络时代的客户忠诚 191

小结 193

附录 实战应用模板 195

附录1：客户营销管理制度 195

附录2：客户名册管理制度 201

附录2：客户服务管理要点 202

附录4：客户投诉管理制度 203

附录5：客户投诉处理办法 207

附录6：客户提案、意见处理规定 209

附录7：批发商管理制度 210

附录8：零售商管理制度 215