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第一章 质量管理概论 1

第一节 质量及其重要意义 1

第二节 质量管理的概念、职能和原则 11

第三节 质量管理的发展历史 16

第四节 质量管理的基础工作 23

【案例1】海信集团的七条质量管理军规 31

【案例2】南京冠生园月饼陈馅事件 36

第一节 全面质量管理及其基本观点 40

第二章 全面质量管理 40

第二节 设计开发过程的质量管理 48

第三节 制造过程的质量管理 58

第四节 销售和使用过程的质量管理 64

第五节 服务质量管理 69

第六节 全面质量管理的工作方法 82

【案例1】神龙公司供应商质量管理模式 95

【案例2】上海强生出租公司 100

第一节 IS09000族标准的产生与发展 104

第三章 ISO9000族标准 104

第二节 2000版ISO9000族标准介绍 111

第三节 ISO9000族标准实施 114

第四节 质量管理体系认证 123

第四章 质量监督与产品质量法 133

第一节 产品质量监督的概念与作用 133

第二节 产品质量监督的管理体制与基本形式 136

第三节 产品质量监造和工程质量监理 139

第四节 产品质量法和消费者权益保护法 149

【案例1】朔州假酒案 156

【案例2】王海现象 158

第五章 质量管理常用的方法 166

第一节 数据的收集 166

第二节 数据的整理和分析 170

第三节 质量管理新七种工具 188

【案例】宝钢股份 202

第一节 单因素试验设计 207

第六章 试验设计与可靠性 207

第二节 正交试验 215

第三节 可靠性概念与主要指标 226

第四节 系统可靠性 235

【案例】春兰集团产品质量管理的三个“连环扣” 245

第七章 工序质量控制 247

第一节 工序质量波动及其规律性 247

第二节 工序能力 249

第三节 工序质量控制图 256

【案例1】上海大众汽车有限公司 272

【案例2】康奈——大火中烧出的温州鞋业帝国 277

第八章 质量检验 286

第一节 质量检验概述 286

第二节 计数型抽样检验原理 291

第三节 计数标准型抽样检验 301

第四节 计数调整型抽样方案 305

【案例】海尔OEC管理模式 323

第一节 质量的经济性 332

第九章 质量成本管理 332

第二节 质量成本的核算 335

第三节 质量成本分析 342

第四节 质量成本控制 347

【案例】武钢集团 355

第十章 6西格玛管理 360

第一节 6西格玛管理的含义和理念 360

第二节 6西格玛管理的组织 365

第三节 6西格玛管理法的推行 367

【案例】“野火”燃烧着“通用” 380

第十一章 质量文化与质量营销 384

第一节 质量文化 384

第二节 顾客的质量感知和顾客满意度 393

第三节 质量营销 411

【案例1】联想不再是传奇吗？ 416

【案例2】上海日立的质量经营 425

参考文献 429