感知 创造性经营的第一大法则pdf电子书版本下载

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第一篇 感知——无处不在的经营法则 1

无处不在的感知 3

◇感知是什么 4

◇性格与知觉息息相关 7

关于顾客 12

关于员工 18

◇留住员工 18

◇人性假设理论 22

关于领导 30

◇如何定义领导 31

◇领导的功能 32

第二篇 产品感知——找到顾客的感觉 33

了解你的顾客 35

◇消费者购买行为 36

◇组织市场购买行为 39

◇消费者购买决策参与者 41

◇消费者购买过程 42

◇顾客满意 48

◇转变顾客对产品和服务的不满 57

◇顾客满意与顾客忠诚 64

顾客的感觉 67

◇感知与顾客忠诚 67

◇赢得顾客忠诚 83

案例一 思科公司的顾客满意服务 94

案例二 IBM的顾客服务策略 98

案例三 海尔集团：顾客满意，真诚到永远 101

案例四 东京迪斯尼乐园顾客导向服务 104

第三篇 管理感知——关注员工最隐蔽的感受动力是存在于我们内心世界的东西。 111

员工感知 113

◇动力：内在的和外在的 119

工作的动力 119

◇内部动力创造对组织的亲合力 122

◇需要层次理论 124

◇不满意因素和激励因素 128

感知——选拔和培训员工 133

◇选拔和培训员工 133

◇员工酬劳 135

◇员工自主权 142

◇员工绩效管理 152

创造员工忠诚 163

◇价值观认同 163

◇创造员工忠诚 167

案例一 （中国）人性化的激励制度 184

案例二 关心员工一个都不能少——北电网络用人之道注重过程的考核 189

案例三 摩托罗拉如何搞内部激励 199

案例四 爱立信的人力资源管理策略 202

第四篇 领导感知——直觉的力量 209

直觉的力量 211

◇领导首先是和管理相异的一门艺术 212

◇管理才能与领导才能的区别 213

领导行为 222

◇乐观主义的精神 228

◇要有信心 228

◇正直诚实 229

◇办事果断 232

改变你的思维方式 238

◇感知的魅力 238

◇从形势判断到创新的感知艺术 241

案例 数学英雄比尔·盖茨 267