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第一章 礼貌礼节概述 7

第一节 礼貌礼节的概念 7

第二节 讲究礼貌礼节的意义 10

第三节 人际交往中的礼貌修养 13

第二章 仪表仪容仪态 24

第一节 仪表仪容 24

第二节 仪态 28

第三节 如何改善个人的仪表仪容仪态 35

第一节 礼貌服务用语概述 50

第三章 礼貌服务用语 50

第二节 礼貌服务用语的基本特点 52

第三节 礼貌服务用语的正确使用 56

第四章 日常服务礼节 64

第一节 体现在语言上的礼节 64

第二节 体现在行为举止上的礼节 69

第三节 礼节禁忌 73

第五章 饭店各部门员工的礼貌礼节规范 79

第一节 前厅服务接待人员的礼貌礼节规范 79

第二节 客房服务接待人员的礼貌礼节规范 95

第三节 餐厅服务接待人员的礼貌礼节规范 98

第四节 酒吧服务接待人员的礼貌礼节规范 104

第五节 商场服务接待人员的礼貌礼节规范 107

第六节 电话总机话务人员的礼貌礼节规范 109

第七节 其他服务部门人员的礼貌礼节规范 111

第六章 我国主要客源国和地区的习俗和礼节 118

第一节 亚洲国家和地区 118

第二节 北美洲国家 132

第三节 欧洲国家 137

第四节 大洋洲国家 146

第五节 非洲国家和拉丁美洲国家 149

第一节 接待准备 154

第七章 国际礼仪常识 154

第二节 迎送宾客 157

第三节 会见会谈及场所布置 160

第四节 宴请 165

第五节 两种常见的仪式 180

第六节 礼宾次序和国旗悬挂法 185

第八章 宗教礼仪常识 191

第一节 佛教礼仪 192

第二节 基督教礼仪 196

第三节 伊斯兰教礼仪 203

附录 领带系法示意图 208