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第一章 导言——旅游在当代 1

第一节 当代旅游的需求 3

第二节 服务在当代旅游需求中的作用 4

第三节 旅游服务与旅游评价 6

第四节 旅游服务理论的研究 8

第二章 旅游服务的特性 10

第一节 “服务”的各种特性 10

第二节 旅游服务的范畴 12

第三节 旅游服务的因素结构 15

第四节 旅游服务的性质 21

第五节 各项服务在旅游服务中的位置 26

第三章 对旅游服务特性的主要理论解释 31

第一节 旅游服务的社会心理学说明 31

第二节 旅游服务的行为论说明 36

第四章 旅游服务管理 43

第一节 “服务管理”的由来与含义 43

第二节 旅游服务管理的基本活动与阶段性 47

第三节 旅游服务管理中的几个重点问题 52

第四节 旅游服务管理中的注意事项 59

第一节 一般的消费者服务评价模式 62

第五章 旅游服务评价 62

第二节 旅游服务评价层次 69

第三节 影响旅游服务评价的几个主要因素 74

第六章 中国的国际旅游服务 78

第一节 中国国际旅游事业的发展与旅游服务的位置 78

第二节 国际旅游者对中国国际旅游服务的评价 81

第三节 中国国际旅游服务中的主要问题 94

第七章 旅游服务的发展与经济文化的开放 97

第一节 经济文化背景与服务的关系 97

第二节 国际旅游者的服务需求及其服务提供 103

第三节 中国的经济文化背景及其与旅游服务提供活动的关系 105

第四节 中国国际旅游服务与国际旅游市场的矛盾 108

第八章 中国旅游服务微观政策考察 113

第一节 旅游服务改善的前提条件 114

第二节 旅游服务改善的具体设想 116

附录一 个以管理促进服务的好事例 121

附表 128

一 国际旅游中的服务需求调查 128

二 有关中国旅游服务评价的调查 133