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前言 1

第一章 商品知识与管理 1

第一节 肉产品、水产品、乳蛋品 1

第二节 植物产品类 9

第三节 食品制品、饮料、酒、香烟 24

第四节 日用品、箱包、皮革、鞋、玻璃器皿 33

第五节 玩具 46

第六节 小百货、文具 50

第七节 服装常识 52

第八节 家用电器 54

第二章 营业员工作规范 103

第一节 营业程序规范 103

第二节 售后服务规范 126

第一节 营业员职业道德规范 135

第三章 营业员行为规范 135

第二节 营业员仪容仪表规范 137

第三节 接待顾客规范 140

第四节 接待顾客的方法与技巧 161

第五节 接待顾客的招呼用语 176

第六节 接待语言的禁忌语 192

第四章 专柜管理 197

第一节 工作要求 197

第二节 专柜商品日常管理 201

第三节 设备使用要求 206

第四节 专柜商户守则 207

第五节 专柜营业员培训 210

附录一 中华人民共和国国家标准消费品使用说明纺织品和服装使用说明 218

附录二 中华人民共和国国家标准纺织品和服装使用说明的图形符号 223

附录三 度量衡换算表 234