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模块一 职业素养 1

任务一 具备良好的职业道德 1

任务二 提高自己的职业意识 10

任务三 养成良好的职业习惯 19

任务四 具备娴熟的职业技能 34

模块二 前厅 44

任务一 礼宾服务 44

任务二 总台接待 57

任务三 总机服务 63

任务四 商务中心 71

任务五 大堂副理 76

模块三 客房 88

任务一 楼层服务 88

任务二 公共区域保洁服务 95

任务三 房务中心 101

任务四 洗衣服务 105

任务五 会议服务 110

模块四 餐饮 118

任务一 迎宾 118

任务二 点菜 130

任务三 传菜 139

任务四 宴会服务 144

任务五 酒吧服务 156

任务六 咖啡厅服务 161

模块五 销售 171

任务一 电话销售和开发新客户 171

任务二 客户访问和挂账 177

任务三 现场介绍酒店设施及会议销售 181

任务四 团队接待及重点宾客接待等级划分 190

任务五 大型活动安排 195

参考文献 204