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目 录 1

第一章旅游饭店概述 1

第一节旅游饭店的发展历史 2

一、世界饭店业的兴起与发展 3

二、中国饭店业的兴起与发展 7

第二节旅游饭店及其产品特点 9

一、饭店产品 10

二、饭店产品的特点 11

第三节旅游饭店的类型 13

一、根据饭店特色及宾客特点分类 13

二、根据饭店的经济类型和饭店规模划分 15

三、根据饭店的等级划分 16

第四节现代饭店管理的发展趋势——饭店集团 17

一、饭店集团的形成 18

二、饭店集团的经营模式 20

三、中国饭店集团的发展与现状 24

案例分析：特许经营权让渡的利与弊 25

第二章饭店管理理论 28

第一节 现代管理思想与饭店管理 29

一、管理思想的发展 29

二、饭店管理原理与管理观念 38

第二节饭店管理的职能 44

一、饭店管理的基本职能 44

二、饭店的管理目标与管理层次 46

三、饭店管理环境 48

案例分析：“假日饭店联号”的管理方法 50

第三章饭店战略管理 53

第一节饭店战略管理概述 54

一、饭店实施战略管理的重要性 54

二、饭店战略管理的概念和层次 56

三、饭店战略管理的过程 57

第二节饭店市场营销战略 61

一、饭店市场营销战略的概念 61

二、饭店产品一市场发展战略 62

三、市场地位与营销战略 66

第三节饭店竞争战略 69

一、饭店竞争环境的结构化分析 69

二、饭店基本竞争战略 71

第四节饭店的企业形象战略 74

一、饭店企业形象概述 74

二、饭店企业形象工程—CIS 74

案例分析：美洲会议饭店 79

第四章饭店计划管理 81

第一节饭店的计划与计划类型 82

一、饭店计划管理的概念和意义 82

二、饭店计划的类型 83

第二节饭店的计划指标和指标的分解 90

一、饭店计划指标的类型 90

二、各层指标的分解与连接 92

一、饭店计划的编制 93

第三节饭店计划的编制与实施 93

二、饭店计划的实施 98

案例分析：盖特威饭店的年度计划 100

第五章 饭店组织与人力资源管理 105

第…节饭店组织理论概述 106

一、饭店组织与组织管理 106

二、组织理论的基石 108

一、饭店劳动定额和定员的编制 112

第二节饭店人力资源管理 112

二、定额定员与饭店劳动组织管理 116

三、饭店员工的考绩与晋升 117

第三节饭店人力资源的开发与利用 120

一、饭店人力资源评估 120

二、饭店人员招聘 122

三、饭店员工培训 124

案例分析：东海饭店员工的绩效考评 125

第六章饭店管理控制 129

一、饭店控制职能的涵义与必要性 130

第一节饭店控制职能概述 130

二、饭店控制工作的目的 131

三、饭店控制活动的基本过程 132

四、饭店控制工作的基本原则 134

五、饭店控制工作的基本类型和基本方法 135

第二节 饭店服务质量的管理与控制 137

一、饭店服务质量 137

二、饭店服务的全面质量管理 139

一、饭店会计控制 142

第三节饭店财务控制 142

二、饭店预算控制 148

案例分析：白鹤乡村旅馆的服务质量管理 151

第七章饭店客房与客务管理 155

第一节饭店的前厅服务与管理 156

一、前厅部在饭店中的作用与任务 156

二、前厅部的组织机构及其职责 159

三、前厅部管理的基本要求 160

四、前厅部的工作流程 161

第二节饭店的客房服务与管理 167

一、客房管理概述 167

二、客房的清洁保养工作及管理 169

三、客房接待服务及管理 174

四、客房原始记录的管理 176

案例分析：北京贵宾楼饭店的特色服务 178

第八章饭店餐饮与康乐管理 180

一、饭店餐饮部的作用与组织机构 181

第一节饭店的餐饮生产服务系统 181

二、饭店餐饮生产服务系统 185

第二节餐厅服务管理 191

一、餐厅的服务方式与服务艺术 191

二、餐厅服务规程的制定 195

第三节饭店康乐部管理概要 196

一、康乐部的作用和任务 197

二、康乐部设施类型 198

四、康乐部经营管理的特点 199

三、康乐部的组织机构 199

五、康乐部的经营与计划 200

案例分析：喜来登华亭宾馆的新潮食谱食品节 202

第九章饭店物资与设备管理 206

第一节饭店物资管理 207

一、饭店物资用品分类 207

二、饭店物资管理的特点 209

三、饭店物资管理的任务 210

四、饭店物资的定额管理 211

五、饭店物资的仓库管理 214

第二节饭店设备管理 216

一、饭店设备管理概述 216

二、设备的选择与设置 218

三、设备的运行与控制 220

四、设备的维修与保养 223

五、设备的更新与改造 226

六、设备的资产管理与评估 227

案例分析：德克萨斯饭店的棉织品管理 230

第十章饭店安全管理 232

第一节饭店安全管理概述 233

一、饭店安全管理的意义 233

二、饭店安全管理的组织机构与岗位设置 234

三、饭店安全部的任务 235

四、饭店的日常保安工作 236

第二节饭店保安设施 239

一、饭店的保安设施 239

二、各部门对保护客人及其财产的责任 242

第三节 饭店的火灾防范与对意外事件、紧急事故的 246

处理 246

一、火灾种类与饭店常见的火警、火灾原因 246

二、饭店消防管理制度 248

三、饭店消防系统 250

四、饭店对意外事件、紧急事故的处理 252

案例分析：诺德曼诉国家饭店公司案 255

参考文献 258