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第一编 现代饭店与经营 1

第一章 现代饭店业 1

第一节 饭店发展溯源 1

第二节 现代饭店业的形成 9

第三节 现代饭店的类型 16

第二章 现代饭店企业 26

第一节 饭店与饭店产品 26

第二节 饭店企业的基本特征 29

第三节 饭店企业的等级 33

第四节 现代饭店企业集团 58

第三章 饭店经营环境 66

第一节 饭店经营的多种环境 66

第二节 饭店客源市场 71

第三节 旅游消费者行为 82

第四章 饭店经营战略 91

第一节 经营战略的特点 91

第二节 饭店总体战略 93

第三节 饭店经营策略 96

第四节 饭店经营战略的制定与实施 98

第二编 饭店管理的基本工作 101

第五章 计划 101

第一节 饭店计划概述 101

第二节 饭店计划的目标与指标 106

第三节 饭店的年度预算 114

第四节 饭店计划的现代技术与方法 117

第六章 组织 122

第一节 饭店组织设计 122

第二节 饭店组织的基本形式 128

第三节 饭店的部门机构设置 134

第四节 饭店的组织管理 141

第七章 人员配备 147

第一节 饭店工作分析与劳动组织形式 147

第二节 劳动定额与编制定员 153

第三节 饭店员工招聘 158

第四节 饭店员工培训 162

第三编 饭店管理的特别领域 175

第八章 饭店成本管理 175

第一节 饭店成本概述 175

第二节 饭店餐饮成本管理 179

第三节 饭店经销商品成本管理 184

第四节 饭店人工成本管理 189

第五节 饭店费用管理 194

第九章 饭店服务管理 203

第一节 饭店服务概述 203

第二节 饭店前厅服务管理 206

第三节 饭店客房服务管理 216

第四节 饭店餐饮服务管理 226

第五节 饭店其他综合服务管理 234

第十章 饭店督导管理 241

第一节 员工行为的基础 241

第二节 饭店督导管理的方法 245

第三节 员工激励 249

第四节 组织的沟通 253

第十一章 饭店设备管理 261

第一节 饭店设备管理的意义 261

第二节 饭店设备的基础管理 264

第三节 饭店设备的前期管理 271

第四节 饭店设备的运行管理 275

第五节 饭店设备的更新与改造 282

第一节 饭店安全概述 286

第十二章 饭店安全管理 286

第二节 饭店安全管理的内容和特点 291

第三节 饭店安全管理的基本环节 296

第十三章 饭店质量控制 308

第一节 质量与质量管理 308

第二节 饭店质量体系 313

第三节 饭店质量控制的基础工作 318

第四节 质量控制的基本方法——PDCA循环 325