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目 录 1

前言 1

序言 1

第一章零售商店 1

一、经理（营业部主任） 1

二、售货员 5

三、在柜台服务中应注意的事项 9

四、正确处理好售货员和顾客的矛盾 11

第二章批发企业 17

一、采购员 17

二、保管员（付货员） 20

三、营业员 21

四、收款员 23

五、收发员 24

第三章饭店 25

一、门厅接待员 25

二、餐厅服务员 28

三、餐厅收款员 41

四、餐厅付货员 43

五、经理（餐厅主任） 44

六、餐厅内四十个“不准” 46

七、厨师 48

第四章旅店业 56

一、住宿接待员 56

二、门厅接待员 56

四、客房接待服务员 57

三、店簿员 57

五、卫生服务员 58

六、会客服务员 58

七、寄存服务员 59

八、客房夜班服务员 59

第五章照相业 61

一、门厅接待员 61

二、柜台开票员 62

三、柜台付片员 62

四、材料柜台营业员 64

五、摄影师 64

一、门厅接待 66

二、浴前服务 66

第六章浴池业 66

三、浴时服务 67

四、浴后服务 67

第七章理发业 69

一、门厅接待 69

二、理发员 69

第八章洗染业 71

一、接活 71

二、付活 72

附：实行文明服务规范的典型经验 73

实行“两化”服务，创一流服务水平 73

提高职工素质，实现“两化”服务 78

不断组织检查评比，经常开展示范表演 84

用美的心灵塑造美的容颜 92