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第一章 概论 1

第一节 全面质量管理的发展 1

第二节 全面质量管理的原理及特点 5

第三节 现场全面质量管理的特点 14

第四节 全面质量管理与ISO9000标准 18

第二章 全面质量管理体系的建立与运行 28

第一节 全面质量管理体系要素及内涵 28

第二节 全面质量管理体系的策划与设计 39

第三节 全面质量管理体系文件的编写 48

第四节 全面质量管理体系的审核 60

第三章 过程控制和质量控制点 77

第一节 制造过程的质量控制 77

第二节 服务过程的质量控制 93

第三节 制造过程质量控制点 97

第四节 服务过程质量控制点 106

第四章 全面质量管理的经济效果 108

第一节 质量经济效果及相关要素 108

第二节 质量成本基本概念 115

第三节 质量成本管理的实施 127

第四节 质量改进及途径 146

第五章 质量管理小组和5S活动 153

第一节 质量管理小组 153

第二节 质量管理小组成果示例 170

第三节 5S活动的概念和作用 189

第四节 5S活动的实施 190

第六章 质量改进工具和技术 200

第一节 统计技术基本概念 202

第二节 适用于数字数据的工具和技术 214

第三节 适用于非数字数据的工具和技术 236

第四节 调查表及其他工具和技术 248

附录 256