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第一章 对旅游业的认识 1

一、旅游业的本质属性及其特征 1

二、旅游业的“软件”建设 4

三、旅游体制改革的深化 6

四、经营管理与科学研究 14

附 14

1．支持、尊重、帮助——实现旅游全行业管理的三大要素 16

2．对辽宁旅游业发展的几点认知——兼议辽宁省饭店与旅行社的供需关系 19

3．旅游经济与旅游文化 26

第二章 人才培养 31

一、旅游业的人才需求 31

二、旅游职业中等学校教育 35

三、旅游高等院校教育 37

四、教学方法与教学师资 46

五、旅游培训 47

附：实践的成功成功的实践——苏州旅游中专的探索与创新 51

一、旅游业标准化管理的概念 56

第三章 标准化管理 56

二、旅游饭店等级化 58

三、从业人员职称化 59

四、服务质量规范化 62

五、组织机构系统化 64

六、配套协调法规化 66

附：1．以法制来规范旅游经济行为 68

2．标准化原理在饭店管理中的应用 74

第四章 酒店业的国际集团经营 82

一、国际饭店业的集团连锁经营优势 82

二、国际饭店集团的经营方式 84

三、国际饭店集团的职能机构 89

四、国际主要饭店集团 90

附：假日酒店在中国 98

第五章 旅游业的公关促销 101

一、国际旅游宣传促销 101

二、旅游宣传促销的方式 106

三、旅游宣传促销中的公共关系 112

附：1．饭店公关促销的几点体会 119

2．关于西藏旅游促销的若干思考 122

3．新线路、好节目、大促销——江苏省振兴旅游业的几点启示 128

第六章 旅游价格 134

一、制定旅游价格的基本原则 134

二、我国旅游价格政策与改革实践 142

附1．我国国际旅游价格的整顿与改革 150

2．美国的飞机票价与购票 154

一、旅游服务质量的概念 158

第七章 服务质量 158

二、服务规范 162

三、服务质量保证体系 167

四、最佳旅游服务 170

五、充分发挥职工积极性 178

附：1．效率和效能是优质服务的核心 184

2．宁波饭店思想政治工作探析 189

一、旅游商品的经营业务 193

第八章 旅游商品的经营 193

二、旅游商品开发 199

三、努力提高旅游商品经营效益 202

附：发展旅游商品对策探讨 206

第九章 建立我国自己的旅游集团 212

一、规模经济、产业形象与旅游集团 212

二、我国饭店集团的发展 214

三、促进我国紧密型饭店集团的建设 217

四、加快旅行社集团的建设 222

第十章 中国旅游业的国际合作 225

一、中外合资经营 225

二、中外合作经营 228

三、外国独资经营和其他合作形式 232

四、改进和完善国际合作 235

五、用品和原料的国产化 243

附：1．饭店用品国产化大有可为——华亭宾馆用品国产化的调查报告 245

2．饭店业的国际合作及其发展方向 252