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概述篇 1

第一章 道德 1

第一节 道德的本源 1

第二节 道德的本质 7

第三节 道德的社会功能 15

思考题 25

第二章 职业道德 26

第一节 职业道德的产生与发展 26

第二节 职业道德的特性 31

第三节 职业道德与社会道德的关系 36

第四节 职业道德的理性观念 39

思考题 41

第三章 社会主义职业道德 42

第一节 社会主义职业道德形成及其发展 42

第二节 社会主义职业道德的特征 48

第三节 社会主义职业道德的基本原则和规范 52

第四节 社会主义职业道德的社会功能 60

第五节 社会主义职业道德与义务 63

思考题 65

第一节 餐旅业职业道德溯源 66

第四章 餐旅业职业道德 66

餐旅篇 66

第二节 餐旅业职业道德基础 72

第三节 餐旅业职业道德特征 86

第四节 餐旅职业道德原则 94

思考题 104

第五章 餐旅职业道德基本规范 105

第一节 规范的一般内容 105

第二节 职业道德规范与服务人员 115

第三节 职业道德规范与管理者 128

思考题 139

第一节 岗位的道德规范 141

第六章 服务岗位道德规范及要求 141

第二节 规范服务用语 160

第三节 总台规范服务程序和要求 169

第四节 客房服务规范程序和要求 189

第五节 餐厅、酒吧服务规范程序和要求 199

思考题 222

建设篇 223

第七章 餐旅职业道德的培养与教育 223

第一节 开展职业道德教育的重要意义 223

第二节 餐旅职业道德教育的基本内容 227

第三节 餐旅职业道德教育的基本规律 231

第四节 餐旅职业道德教育的基本形式与方法 238

第五节 员工职业道德的修养 246

思考题 252

第八章 餐旅职业道德建设的组织与管理 253

第一节 餐旅职业道德建设的计划 253

第二节 餐旅职业道德建设组织与实施 255

第三节 创造良好的职业道德环境 267

思考题 273

【范例一】像对待母亲一样——金桥大厦当面服务范例 274

第九章 当面道德服务范例 274

范例篇 274

范例简析 275

【范例二】辞退“保镖”——沈阳迎宾馆当面服务范例 276

范例简析 278

【范例三】特护旅客——北方宾馆当面服务范例 279

范例简析 280

【范例四】独家“夜宵”——广厦宾馆当面服务范例 281

范例简析 282

【范例五】令台胞惊叹的“满汉全席”——玫瑰大酒店当面服务范例 283

范例简析 286

【范例六】茶具消毒——中山大酒店背后服务范例 288

第十章 背后道德服务范例 288

范例简析 289

【范例七】蔬菜初加工的“学问”——市粮食局招待所背后服务范例 290

范例简析 292

【范例八】市政府“通知”发出之后——沈阳宾馆背后服务范例 292

范例简析 293

【范例九】“辞退”——由一勺刷锅水引起——东祥宾馆背后服务范例 295

范例简析 296

【范例十】餐具清毒——金杯大厦背后服务范例 297

范例简析 298

【范例十一】“寻”亲——天涯宾馆道德心理服务范例 300

第十一章 道德心理服务范例 300

范例简析 301

【范例十二】修鞋记——迎宾馆道德心理服务范例 302

范例简析 303

【范例十三】留住台胞——沈阳宾馆道德心理服务范例 304

范例简析 305

【范例十四】当“痴情”女要告别人生时——劳功大厦道德心理服务范例 306

范例简析 308

【范例十五】三盘磁带——怡园宾馆道德心理服务范例 309

范例简析 310

后记 312