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目录 1

序章饭店服务教育 1

第一章 日本一流饭店的职业教育 13

一新大谷饭店的职业教育 15

二 大仓饭店的职业教育 20

三帝国饭店的职业教育 24

四 东京希尔顿饭店的职业教育 28

第二章一流饭店的业务手册 35

一饭店工作人员的基本要求 37

二饭店职工的仪容 40

三工作时的基本要求 45

四工作态度 48

五工作中遇到顾客时的礼貌问题 51

六 电话服务 54

七部分饭店用语 60

八接受任务及报告工作 63

第三章前厅部 65

一 总台接待科 67

二预订科 75

三客房分配 80

四接待业务 84

五邮电业务 95

六遗失物品的处理 99

七 总服务台的职责 102

第四章客房部 103

一客房业务 105

二客房科工作及其准备 106

三客房科工作人员须知 108

四 客房整理 110

第五章餐饮部 117

一餐饮部的构成 119

二餐饮部服务员的基本要求 121

三服务程序 123

四银制餐具 124

五菜单 125

六摆台 126

七餐桌服务 127

八宴会科 133

九酒吧 136