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第一章 旅行社概述 1

第一节 中外旅行社的产生与发展 2

第二节 旅行社的性质与职能 6

第三节 旅行社的基本业务 9

第四节 旅行社的分工体系 10

本章小结 16

本章思考题 16

实训课堂 16

第二章 旅行社的设立 17

第一节 影响旅行社设立的因素 18

第二节 旅行社设立的条件和程序 20

第三节 旅行社的组织设计 24

第四节 旅行社企业文化构建 27

本章小结 32

本章思考题 33

实训课堂 33

第三章 旅行社的产品及开发 34

第一节 旅行社产品的内涵与特征 35

第二节 旅行社产品的形态与发展趋势 40

第三节 旅行社新产品（新线路）的开发 50

本章小结 59

本章思考题 60

实训课堂 60

第四章 旅行社市场营销 63

第一节 旅行社市场细分及目标市场选择 65

第二节 旅行社产品定价 72

第三节 旅行社销售渠道及产品促销 78

本章小结 86

本章思考题 87

实训课堂 87

第五章 旅行社接待管理 88

第一节 旅行社接待业务的特点和要求 89

第二节 旅行社前台接待工作 91

第三节 旅行社团体旅游接待工作 93

第四节 旅行社散客旅游接待工作 97

第五节 旅行社售后服务工作 102

第六节 旅行社接待人员管理 120

本章小结 123

本章思考题 123

实训课堂 124

第六章 旅行社内部作业管理 125

第一节 外联业务管理 126

第二节 计调业务管理 137

本章小结 158

本章思考题 158

实训课堂 159

第七章 旅行社财务管理 160

第一节 旅行社资产管理 162

第二节 旅行社成本费用管理 167

第三节 旅行社营业收入与利润管理 172

第四节 旅行社结算管理 175

第五节 旅行社财务预算 181

第六节 旅行社财务分析 186

本章小结 197

本章思考题 197

实训课堂 197

第八章 旅行社人力资源管理 199

第一节 旅行社人力资源的构成及特点 202

第二节 旅行社人力资源规划及工作设计 203

第三节 旅行社员工招聘与培训 213

第四节 旅行社员工绩效管理与薪酬管理 229

本章小结 245

本章思考题 246

实训课堂 246

第九章 旅行社电子商务 247

第一节 旅行社旅游在线服务 249

第二节 旅行社网络营销 254

第三节 旅行社网络综合业务管理系统 258

第四节 旅行社内部信息资源系统 260

本章小结 267

本章思考题 267

实训课堂 267

第十章 旅行社危机管理 268

第一节 危机及危机管理 270

第二节 旅行社危机表现形式 273

第三节 旅行社危机管理概述 276

本章小结 282

本章思考题 282

实训课堂 282

附录A 关于加强旅游服务广告市场管理的通知 283

附录B 关于推广应用2012年版旅游质监与投诉管理系统的通知 285

参考文献 288