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第一章 概论 1

第一节 人才建设概述 2

第二节 人才的分类 9

第三节 人力资源规划 17

第四节 工作分析 24

第二章 选才 31

第一节 选才的原则 31

第二节 选才的渠道 33

第三节 选才的方法 35

第四节 选才的技巧 39

第三章 育才 43

第一节 培训体系的建立 43

第二节 培训管理的特点 48

第三节 培训的种类 49

第四节 培训管理流程 53

第四章 用才 58

第一节 人才库规划与管理 58

第二节 绩效管理 68

第五章 留才 81

第一节 留才的背景 81

第二节 留才的方式 84

第六章 电话业务人才选拔 129

第一节 电话业务人才选拔概述 129

第二节 电话业务人才选拔的意义 132

第三节 电话业务人才选拔的标准和原则 136

第四节 电话业务人才选拔的步骤 139

第七章 电话业务人才培养 144

第一节 电话业务人才管理制度 144

第二节 电话业务人才行为规范 157

第三节 电话业务人才沟通礼仪 165

第四节 电话业务人才培养方式 168

第五节 培训内容及课程体系 178

第六节 培训评估制度 185

第八章 非电话业务人才选拔 191

第一节 非电话业务人才选拔概述 191

第二节 非电话业务人才选拔的原则和标准 194

第三节 非电话业务人才选拔的方法 198

第九章 非电话业务人才培养 202

第一节 非电话业务人才培养宗旨 202

第二节 非电话业务人才培养内容及培训体系 203

第三节 非电话业务人才培养方式 207