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第一章 作为组织的金融机构 1

第一节 金融机构是一种管理组织 1

第二节 管理和组织 5

第三节 组织行为 9

第四节 组织文化 15

第二章 金融机构公共关系的基本概念 22

第一节 公共关系发展简史 22

第二节 公共关系的含义 24

第三节 公共关系的构成要素 33

第四节 公共关系的发展基础 45

第五节 公共关系的界定 52

第三章 金融机构公共关系的思想 58

第一节 改善整体形象 58

第二节 树立威信 74

第三节 提高效率 95

第四节 争取理解和谅解 105

第五节 增进社会效益 115

第四章 金融机构的内部公众 120

第一节 内部公众的概念和内容 120

第二节 领导者与成功的领导 131

第三节 领导与被领导的公共关系 153

第四节 如何达到“内求团结” 167

第五章 金融机构的外部公众 175

第一节 外部公众的概念和内容 175

第二节 柜台人员与客户的公共关系 178

第三节 储蓄员与储户的公共关系 181

第四节 信贷员与客户的公共关系 191

第五节 保险推销员与投保人的公共关系 193

第六节 其他外部公共关系 201

第一节 沟通情况 209

第六章 金融机构的公共关系工作 209

第二节 建立信息网络 224

第三节 处理公众的抱怨和纠纷 234

第四节 监测社会环境变化 240

第五节 分析和预测发展趋势 247

第七章 金融机构日常公关业务的技巧 254

第一节 收集信息资料 254

第二节 传播信息 257

第三节 筹划各种活动 276

第四节 处理突发事件和开展危险管理 283

第五节 参加协商谈判 289

第八章 金融机构的公共关系策划 301

第一节 公共关系策划及其重要性 301

第二节 评价公共关系状态 304

第三节 确定公共关系工作目标 310

第四节 确定特定公众和工作方法 316

第五节 编 制公共关系预算 317

第六节 评估公共关系效果 319

第九章 金融机构中干部人事部门和行政办公室的公共关系 326

第一节 干部人事部门的形象 326

第二节 干部选拔和考核中的公共关系 333

第三节 行政办公室的形象和公共关系 340

第十章 金融机构的公共关系部门和人员 346

第一节 内部的公共关系部门 346

第二节 外部的公共关系顾问公司 349

第三节 公共关系工作人员的培养和训练 352

第四节 公共关系工作人员的职业道德 362

参考文献 367

后记 372