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第一章 旅游概述 1

第一节 旅游 1

第二节 旅游简史 13

第二章 旅游的构成 30

第一节 旅游者 30

第二节 旅游资源 38

第三节 旅游业 82

第三章 旅游业的构成 91

第一节 旅行社 91

第二节 旅游交通 97

第三节 旅游饭店 102

第四节 旅游商场 106

第五节 旅游娱乐 112

第四章 旅游职业道德 117

第一节 旅游职业道德概述 117

第二节 旅游职业道德规范 131

第三节 旅游职业道德修养 146

第五章 旅游服务礼节礼貌 150

第一节 礼节礼貌概述 150

第二节 仪表仪容 155

第三节 仪态 165

第四节 礼貌语言 181

第五节 服务态度 190

第一节 见面时的礼节 195

第六章 日常交际礼节 195

第二节 日常交往中的礼节 204

第三节 谈话时的礼节 211

第四节 参加聚会的礼节 215

第七章 礼仪习俗 218

第一节 中国民俗 218

第二节 主要客源国和我国港澳台地区习俗 227

第三节 宗教礼仪 243

第八章 旅游服务心理 255

第一节 心理学与旅游业 256

第二节 旅游服务心理的二个基本点 260

第三节 饭店服务心理 264

第四节 导游服务心理 291

第五节 旅游商场服务心理 304

第六节 旅游交通服务心理 312

第七节 旅游综合服务心理 316

第九章 旅游者的心理 321

第一节 旅游者的心理需要 321

第二节 旅游者个性特点的心理分析 332

第三节 旅游者的投诉心理 340

第十章 旅游服务人员的心理素质 347

第一节 旅游服务人员的心理特征 347

第二节 旅游服务人员良好心理品质的培养 352