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第一章 绪论 1

第一节 什么是旅游心理学 1

第二节 旅游心理学的研究任务 7

第三节 游游心理学的研究方法 8

第二章 工作人员对旅游者的鉴貌辨色 12

第一节 感觉与知觉的规律 12

第二节 人际知觉的特点 20

第三节 良好现察的条件及观察能力的培养 25

第四节 如何对旅游者进行鉴貌辨色 29

第三章 游游工作者良好心理品质的培养 37

第一节 良好注意力的培养 37

第二节 良好记忆力的培养 42

第三节 良好思维能力的培养 49

第四节 情感自制能力的培养 55

第四章 旅游者的需要、旅游动机及兴趣 66

第一节 旅游者的一般需要 66

第二节 旅游者在旅游过程中不同阶段的需要 71

第三节 各种类型旅游者的不同需求 75

第四节 旅游者的旅游动机 79

第五节 旅游者的兴趣 85

第五章 旅游者的个性特点 92

第一节 旅游者的个性 92

第二节 旅游者的气质特点 96

第三节 旅游者的性格特点 101

第六章 旅游服务心理 108

第一节 导游服务心理 108

第二节 前台服务心理 115

第三节 客房服务心理 120

第四节 餐厅服务心理 127

第五节 商场服务心理 137

第六节 旅游服务中的人际交往 146

第七章 旅游者的投诉心理 156

第一节 旅游者投诉原因的分析 156

第二节 旅游者投诉的心理分析与对策 159

第八章 旅游者的心理与旅游设施 164

第一节 旅游者的感知觉规律与旅游设施 164

第二节 旅游者的注意、兴趣、想象规律与旅游设施 168

第九章 旅游管理心理 171

第一节 国外几种管理心理理论的概述 171

第二节 管理者心理 176

第三节 调动员工积极性 178

第四节 员工挫折分析 182

第五节 员工人际关系的调整 188

后记 192