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序言 1

第一章 物业管理的相关概念 1

第一节 物业管理有关概念释义 2

第二节 物业管理市场 8

第三节 物业管理的业务范围 14

第四节 物业管理的实施原则与目标 17

第二章 物业管理的理论分析 24

第一节 理论基础与分析 24

第二节 物业管理市场分析 33

第三节 物业管理与服务经济 39

第三章 物业管理全程程序 47

第一节 物业前期管理 47

第二节 物业的接管和验收 55

第三节 物业入伙手续的办理 60

第四章 各类型物业管理 63

第一节 居住物业管理 63

第二节 写字楼与厂房管理 73

第三节 社区管理 83

第四节 环境管理 91

第五节 维修管理 96

第五章 物业管理的招投标 103

第一节 物业管理招标的原则和特点 103

第二节 物业管理招标内容 108

第三节 物业管理投标程序和方法 112

第四节 物业管理合同 116

第六章 物业管理公司的运作 122

第一节 物业管理公司的组织形式 122

第二节 物业管理公司的经济决策 126

第三节 物业管理公司市场化的竞争策略 129

第四节 物业管理公司的内部制度建设 131

第七章 物业管理公司的人力资源管理 138

第一节 人力资源管理的一般发展趋势 138

第二节 物业公司人力资源管理的理念及原则 143

第三节 物业管理公司人力资源开发实务 147

第八章 物业管理公司的资金运作 156

第一节 物业资金运作概述 156

第二节 牧业资金筹措 163

第三节 维修基金 167

第四节 物业管理公司的财务管理 174

第九章 信息技术与物业管理 185

第一节 知识经济时代的物业管理 185

第二节 信息技术在物业管理中的应用 190

第三节 智能化在物业管理中的应用 196

第四节 智能化住宅小区物业管理系统软件设计概述 208

第十章 物业管理公司的战略管理 217

第一节 物业管理公司的客户资源管理 217

第二节 物业管理公司的客户关系管理 225

第三节 物业管理公司的决策支持——DSS 232

第十一章 物业管理服务的质量管理和质量认证 240

第一节 质量标准基础知识 240

第二节 质量管理的八大原则 244

第三节 物业管理企业ISO9000体系的建立与实施 250

附件一 ××××大厦委托经营管理合同 261

附件二 ××广场业主公约 272

附件三 某小区会所定位及分析 304

附件四 上海市商品住宅维修基金管理办法 307

附件五 住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法 317