客房服务与管理pdf电子书版本下载

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第一章 客房服务与管理概述 1

第一节 客房部的概念 1

第二节 客房部与其他部门的关系 14

第三节 客房的基本设备和用品 20

第二章 清洁设备与清洁剂 38

第一节 清洁设备 38

第二节 清洁剂 58

第三章 客房的清扫工作 67

第一节 客房清扫的准备 67

第二节 客房的日常清扫 78

第三节 客房的计划卫生 105

第四节 客房清洁质量的控制 111

第四章 公共区域的清扫及保养 142

第一节 公共区域的日常清扫 142

第二节 地面材料及保养 158

第三节 墙面材料及保养 172

第一节 对客服务的两种模式 184

第五章 对客服务工作 184

第二节 对客服务质量的基本要求 189

第三节 对客服务的内容和程序 198

第六章 客房的安全保卫工作 227

第一节 饭店安全设施的配备 227

第二节 客房楼面的安全工作 233

第七章 客房物资设备与用品的控制 248

第一节 客房部的预算 248

第二节 客房设备的选择与保养 255

第三节 客房用品的控制 275

第八章 洗衣房和布草房 298

第一节 洗衣房的运行与管理 298

第二节 布草房 310

第九章 客房部人力资源管理 322

第一节 客房部的定员编制 322

第二节 客房部招工与培训 334

第三节 工作评估与激励 346

附录1 职务说明书举例 360

附录2 客房部常用英语 363