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第一章 现代旅游饭店 1

第一节 旅游与旅游饭店 1

一、旅游活动的产生 1

二、现代旅游业的特征 4

三、旅游饭店的地位 6

第二节 旅游饭店的特点与分类 8

一、旅游饭店的概念 8

二、旅游饭店的经营服务特点 9

三、旅游饭店的分类 11

一、国外旅游饭店的发展历史 15

第三节 旅游饭店的发展 15

二、我国旅游饭店发展历史 19

第二章 旅游饭店经营管理概述 25

第一节 现代管理理论的演进 25

一、经验管理阶段 25

二、科学管理阶段 26

三、现代管理阶段 28

第二节 旅游饭店经营管理的任务和内容 30

一、旅游饭店经营特征 30

二、旅游饭店经营管理的任务 32

三、旅游饭店经营管理的内容 34

一、旅游饭店经营管理的职能 36

第三节 旅游饭店经营管理的职能和方法 36

二、旅游饭店经营管理的一般方法 40

第三章 旅游饭店分级与最佳饭店评选 44

第一节 旅游饭店分级的内容和方法 44

一、旅游饭店分级的意义 44

二、旅游饭店分级的内容 46

三、旅游饭店分级的方法 49

第二节 国外旅游饭店分级内容和标准 50

一、国外旅游饭店的分级内容 50

二、国外旅游饭店的分级标准 52

一、我国旅游饭店分级的规定 60

第三节 我国旅游饭店分级及标准 60

二、我国旅游饭店的分级标准 63

第四节 最佳旅游饭店的评选 74

一、国际最佳旅游饭店的评选 74

二、我国最佳旅游饭店的评选 78

第四章 旅游饭店经营战略和决策 82

第一节 旅游饭店经营思想和战略 82

一、旅游饭店经营思想 82

二、旅游饭店经营战略 86

一、旅游饭店经营环境分析 89

第二节 旅游饭店经营分析和预测 89

二、旅游饭店经营调查和预测 93

第三节 旅游饭店经营决策 106

一、旅游饭店经营决策分类 106

二、旅游饭店经营决策程序 107

三、旅游饭店经营决策方法 109

第五章 旅游饭店经营计划管理 116

第一节 旅游饭店计划管理的重要性 116

一、旅游饭店计划概念 116

二、旅游饭店计划特征 118

三、旅游饭店计划管理的重要性 120

第二节 旅游饭店计划类型及指标 121

一、旅游饭店计划类型 121

二、旅游饭店计划指标 125

第三节 旅游饭店计划编制与管理 128

一、旅游饭店计划的编制 128

二、旅游饭店经营能力核定 130

三、旅游饭店计划管理（PDCA循环） 133

第四节 旅游饭店经营计划管理方法 135

一、目标管理（MB0） 135

二、滚动计划管理 137

三、零基预算（ZPB） 140

第六章 旅游饭店经营组织管理 144

第一节 旅游饭店组织理论 144

一、旅游饭店组织管理的重要性 144

二、旅游饭店静态组织要素 146

三、旅游饭店动态组织要素 148

第二节 旅游饭店的正式组织 149

一、旅游饭店正式组织的设计 149

二、旅游饭店正式组织的形式 152

三、旅游饭店功能组织结构 156

一、旅游饭店管理体制的合理性 158

第三节 旅游饭店的管理体制 158

二、旅游饭店的领导体制 159

三、旅游饭店的行政管理体制 161

四、旅游饭店的管理制度 164

第四节 旅游饭店的非正式组织 165

一、旅游饭店非正式组织的类型 165

二、旅游饭店非正式组织的特点 167

三、有效运用旅游饭店中的非正式组织 168

第七章 旅游饭店经营业务管理 171

第一节 旅游饭店前厅管理 171

一、旅游饭店前厅管理的任务 171

二、旅游饭店客房预订管理 173

三、旅游饭店前厅接待服务管理 176

四、旅游饭店客账和其它服务管理 178

第二节 旅游饭店客房管理 179

一、旅游饭店客房管理的任务 179

二、旅游饭店客房接待服务管理 181

三、旅游饭店客房清洁卫生及安全管理 184

四、旅游饭店客房设施、设备和物品管理 186

第三节 旅游饭店餐饮管理 188

一、旅游饭店餐饮经营 188

二、旅游饭店餐饮管理的任务 190

三、旅游饭店餐饮管理的内容 191

第八章 旅游饭店人力资源管理 197

第一节 旅游饭店人力资源管理要求 197

一、旅游饭店对从业人员的基本要求 197

二、旅游饭店对不同员工的要求 199

三、旅游饭店人力资源管理的重要性 202

第二节 旅游饭店员工的招聘与选用 205

一、旅游饭店员工招聘和选用的必要性 205

二、旅游饭店工作职位分析 205

三、旅游饭店员工的招聘和录用 210

一、旅游饭店员工的培训 213

第三节 旅游饭店员工的培训与使用 213

二、旅游饭店员工的使用与考核 216

第九章 旅游饭店资金筹措与管理 221

第一节 旅游饭店经营资金筹措 221

一、旅游饭店资金运动及特点 221

二、旅游饭店筹资风险和原则 223

三、旅游饭店筹资方式 225

第二节 旅游饭店资金时间价值 228

一、旅游饭店资金时间价值概念 228

二、旅游饭店资金时间价值的计算 229

一、旅游饭店投资可行性研究的重要性 233

第三节 旅游饭店投资可行性研究 233

二、旅游饭店投资可行性研究内容和步骤 235

三、旅游饭店投资可行性研究的方法 237

第四节 旅游饭店营运资金管理 241

一、旅游饭店固定资金管理 241

二、旅游饭店流动资金管理 243

第十章 旅游饭店营销管理 246

第一节 旅游饭店营销管理概述 246

一、旅游饭店营销管理的作用 246

二、旅游饭店营销管理内容 248

三、旅游饭店市场营销组合 250

一、旅游饭店产品与服务策略 253

第二节 旅游饭店产品与价格策略 253

二、旅游饭店产品价格 256

第三节 旅游饭店营销渠道策略 261

一、旅游饭店营销渠道及分类 261

二、旅游饭店营销渠道形式 262

三、旅游饭店营销渠道的选择 265

一、旅游饭店营销促进概念 267

二、旅游饭店人员推销策略 267

第四节 旅游饭店营销促进策略 267

三、旅游饭店广告促销策略 269

四、旅游饭店公共关系策略 271

第十一章 旅游饭店经营控制管理 275

第一节 旅游饭店经营控制系统 275

一、旅游饭店经营控制概念 275

二、旅游饭店经营控制的地位 277

三、旅游饭店经营控制系统 279

第二节 旅游饭店经营控制的内容和形式 280

一、旅游饭店经营控制的内容 280

二、旅游饭店经营控制的形式 285

一、旅游饭店经营控制过程 287

第三节 旅游饭店经营控制的过程和方法 287

二、旅游饭店经营控制的基本要求 289

三、旅游饭店经营控制的方法和技术 291

第十二章 旅游饭店集团化经营 296

第一节 旅游饭店集团化经营及优势 296

一、旅游饭店的集团化经营 296

二、旅游饭店集团化经营的优势 301

第二节 旅游饭店集团化经营类型 303

一、旅游饭店集团所有制类型 303

二、旅游饭店集团经营形式类型 305

一、旅游饭店特许经营的发展 307

第三节 旅游饭店特许经营 307

二、旅游饭店特许经营类型及利弊 311

三、旅游饭店特许经营体系的建立 314

第四节 旅游饭店管理公司 317

一、旅游饭店管理公司的发展 317

二、旅游饭店管理公司的管理合同 320

三、我国旅游饭店管理公司的发展 324

附录案例一 328

案例二 329

案例三 331

参考文献 336