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目 录 1

第一章饭店房务管理导论 1

第一节房务管理在饭店中的地位和作用 1

一、客房收入是饭店经济收入的主要来源 2

二、房务服务质量是饭店服务质量的重要标志 4

三、房务管理直接影响全饭店的运行和管理 5

第二节房务管理的组织机构与职能 6

二、前厅部的工作任务及组织机构 7

一、房务部门的组织原则 7

三、客房部的工作任务及组织机构 14

第三节房务管理概论 19

一、客房产品的特点 19

二、房务管理的过程和职能 21

三、房务管理的要点 23

附： 27

一、前厅部经理的岗位职责 27

二、客房部经理的岗位职责 28

思考题 29

第二章客房产品设计 30

第一节客房楼层的建筑规划 30

一、客房楼层类型的分析 30

二、客房楼层功能的设计 36

三、客房楼层规模的确定 40

第二节客房类型、功能及标准 41

一、客房的基本类型 41

二、客房的功能空间 43

三、客房的设计原则 47

四、客房的等级标准 56

第三节客房内部设计布置 61

一、客房的色彩运用 61

二、客房的家具陈设 63

三、客房的用品配置 64

四、客房的照明艺术 66

思考题 69

一、客房定价的原理 70

第三章客房价格制定 70

第一节客房定价原理与类型 70

二、客房价格的类型 72

第二节客房定价程序及方法 74

一、定价目标的制定 75

二、市场需求的判断 76

三、成本费用的估算 78

四、竞争因素的分析 78

五、定价方法的选择 79

六、客房价格的确定 90

第三节客房定价策略与技巧 90

一、房价调整策略的运用 90

二、高价与低价策略的选择 92

三、折扣回扣策略的实施 93

思考题 96

第一节客房预订管理 98

一、客房预订的意义和任务 98

第四章前台客房销售管理 98

二、客房预订的渠道及订房方式与类别 99

三、客房预订的操作形式及分类方法 105

四、客房预订的程序及客情信息预报 111

五、客房预订中的失约行为及处理 120

第二节前台客房销售 125

一、客房状态的控制 126

二、宾客入住 136

三、前台分房与销售技巧 151

第三节前台客帐管理 157

一、客帐记录 157

二、宾客离店结帐 160

三、夜审及营业报表编制 164

四、特殊情况的处理 170

思考题 171

第五章前厅服务管理 173

第一节大厅礼宾服务与管理 173

一、行李应接服务与管理 173

二、大堂助理 184

一、前台问讯服务与管理 189

第二节前台接待服务与管理 189

二、客房钥匙及宾客邮件服务与管理 194

三、客史档案的使用与管理 201

第三节 电话总机及商务中心服务与管理 208

一、电话总机服务与要求 208

二、商务中心服务与要求 212

思考题 215

一、客房服务项目的设立原则 217

第六章客房服务管理 217

第一节客房服务项目的设立 217

二、客房服务项目的主要内容 219

三、不同类型的客人的基本需求分析 236

四、个性服务的提供 239

第二节客房服务形式比较与选择 242

一、楼层服务的设立 242

二、客房服务中心的设立 246

一、客房服务工作管理的任务 249

三、选择客房服务形式的依据 249

第三节客房服务工作的管理 249

二、客房服务工作管理内容 250

第四节客房的安全保卫工作 257

一、客房安全的意义 257

二、客房部的各项安全工作 257

思考题 261

第七章客房清洁保养工作及管理 262

第一节清洁保养概述 262

一、清洁的特性 262

二、脏污的表现形式 262

三、清洁保养概念 263

四、清洁保养的意义 264

第二节客房日常清洁保养工作 264

一、制定清洁整理客房标准及程序时应考虑的因素 265

二、清洁整理客房的内容程序以及规范与要求 267

三、客房周期清洁计划 275

四、客房卫生质量的控制 276

第三节饭店公共区域的清洁保养 286

一、公共区域清洁保养的特点 286

二、公共区域的清洁保养内容 287

思考题 291

第八章客房设备物资管理 292

第一节客房设备管理 292

一、客房主要设备的配备 292

二、客房设备的选择 294

三、客房设备的管理 296

第二节客房物品管理 304

一、客房物品的配备 304

二、客房物品的选择 305

三、客房物品的管理 306

第三节布件管理和控制 314

一、布件的分类和选择 314

二、布件的管理和控制 317

三、布件的保养及贮存 323

思考题 324

第九章客房经营效益分析 326

第一节客房经营指标与评价 326

一、客房经营指标的类型 326

二、客房经营分析及评价 328

第二节盈亏临界分析与应用 333

一、客房临界分析法的概念 333

二、客房盈亏临界分析法的应用 335

一、客房最大利润分析法的概念 337

第三节最大利润分析与应用 337

二、客房最大利润分析法的应用 338

思考题 339

附录 340

Ⅰ．中华人民共和国国家标准（GB／T14308—1997）旅游涉外饭店星级的划分及评定（国家技术监督局1997—10—16发布，1998—05—01实施）中有关前厅、客房的内容 340

星级饭店客房客用品质量与配备要求（国家旅游 352

局1996—07—11发布，1997—01—01实施） 352

参考书目 376

Ⅱ．中华人民共和国旅游行业标准（LB/T003— 1996