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目录 2

第一章 雾里看花话公关 2

一、对公关你了解多少 2

□公关在哭泣 2

□还公关一个本来面目 3

□现代公关之父艾维·李 5

□国外公关的发展状况 6

□伯雅——公关王国里的巨人 8

□我国公关热的强劲势头 10

二、无争执的“和平区” 13

□令人头疼的定义 13

□“和平区”里公共关系的主体 17

□“和平区”里公共关系的客体 18

□“和平区”里公共关系的中介因素 20

□“和平区”里公共关系的目标 23

□“和平区”里公关的工作程序 25

第二章 攘外必先安内——企业内部公共关系 29

一、公关不能忘自家后院 29

□内部公共关系至关重要 29

□企业内部公共关系的种类 31

二、员工是企业的财富 32

□日本赶超美国的启示 32

□松下幸之助高人一招的用人之道 34

□丰田汽车公司“动脑筋创新”的建议制度 38

三、寻“宝”路线图 40

□始发站：领导者严于律己 40

□第二站：体察员工疾苦，解决员工困难 45

□第三站：把温情送至广大职工心头 47

□第四站：尊重、信任职工 50

□第五站：表扬、奖励职工 54

□第六站：内部沟通不容忽视 57

□第七站：充分认识非正式群体的作用 64

□终点站：为职工的自我发展和自我实现创造良好的条件 67

一、企业与顾客的关系 71

□顾客主宰着企业的命运 71

第三章 得人心者得天下——企业外部公共关系 71

□了解顾客的心理和需求 74

□向顾客提供优质产品 79

□向顾客提供完善的服务 82

□尊重顾客的权利、保护顾客的利益 86

□妥善处理与顾客间的纠纷 88

二、企业与合作伙伴的关系 93

□企业不能没有“血液”和“粮草” 93

□工商原本是一家 98

三、企业与社区公众的关系 101

□远亲不如近邻 101

□努力为社区公众服务 104

□加强与社区公众的沟通 105

□政府公众是企业的特殊公众 107

四、企业与政府公众的关系 107

□搞好政企关系的技巧 109

五、企业与新闻界公众的关系 112

□新闻传媒对企业意味着什么 112

□尊重新闻媒介 116

□制造新闻吸引新闻媒介 127

□全力支持新闻媒介 130

□善交“无冕之王” 131

第四章 架起企业与公众间的桥梁——公共关系传播 134

一、公共关系传播的基础知识 134

□传播的实质是信息的流动 134

□构成传播的基本要素 135

□信息的传播者 137

□信息内容 141

□信息传播的渠道 144

□信息的接收者 146

□真实性原则 150

二、公共关系传播的总原则 150

□适时性原则 151

□清晰性原则 153

□连续性原则 155

□多样性原则 156

第五章 公共关系工作程序 160

一、公共关系调查 160

□调查研究是公关活动的先导 160

□公关调查的基本内容 161

□公关调查的基本方法 170

二、公共关系策划 178

□策划就是为公关活动提供指南 178

□公关策划的“六步工作法” 179

三、公关计划的实施 194

□没有实施，计划等于一纸空文 194

□传播活动是实施计划的唯一途径 195

□为什么要进行效果评估 197

四、公关效果评估 197

□怎样进行效果评估 198

第六章 公关工作技巧 203

一、策划公关专题活动的技巧 203

□专题活动丰富又多彩 203

□策划开业庆典的技巧 205

□策划周年庆典的技巧 208

□策划演示会和展览会的技巧 210

□策划新闻发布会和记者招待会的技巧 213

□策划开放参观的技巧 216

□策划赞助活动的技巧 217

二、策划公共关系广告的技巧 219

□公关广告推销的是企业形象 219

□策划企业广告的技巧 222

□策划祝贺性广告的技巧 224

□策划公益广告的技巧 226

□策划迂回宣传性广告的技巧 228

□策划赞助类广告的技巧 229

□策划征求类的广告技巧 232

三、公关交际的技巧 235

□真诚地表露出对对方感兴趣 235

□记住对方的名字 238

□对人要笑口常开 240

□做一个好的听者 242

□讲话要考虑别人的兴趣 246

□让对方觉得他在你心目中是个人物 248

□慷慨地赞美对方 250

四、公关谈判的技巧 253

□现实世界是一个巨大的谈判桌 253

□谈判技巧之一——知己知彼 255

□谈判技巧之二——选择最佳谈判时机 260

□谈判技巧之三——牢记谈判原则 263

□谈判技巧之四——进行适当的“最后通牒” 266

□谈判技巧之五——拉近心理距离 267

五、处理危机事件的技巧 269

□积极预防，防患未然 269

□正视危机，认真对待 271

□查明实情，不作隐瞒 273

□及时处理，争取主动 274

□勇于承担责任 276

第七章 公共关系部和公共关系人员 279

一、公共关系部 279

□公共关系部是决策参谋部 279

□公共关系部的职责 283

□公共关系部的类型 285

□公共关系部的结构模式 286

二、公共关系人员 288

□公关人员必备的素质 288

□公共关系人员的职责 293

□公关关系人员的行为准则 295