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第一章 饭店服务与服务质量 1

第一节 饭店服务的概念和特点 1

第二节 饭店服务质量 3

第三节 饭店优质服务的内涵 18

第二章 饭店服务基本原理 32

第一节 饭店服务心理原理 32

第二节 服务经济原理 51

第三节 美学原理 62

第三章 服务文化 70

第一节 企业文化概述 70

第二节 服务文化 76

第三节 饭店文化与企业精神 83

第四节 建设有中国特色的饭店文化 88

第四章 职业道德 96

第一节 道德概述 96

第二节 职业道德的概念、特点和作用 101

第三节 饭店职业道德的基本原则及道德规范 109

第五章 服务与礼貌礼仪 118

第一节 语言艺术 118

第二节 形体语言 124

第三节 礼貌及礼节 132

第四节 主要客源国和地区的习俗和礼仪 139

第六章 饭店前厅服务 150

第一节 饭店前厅概述 150

第二节 前厅预订服务 155

第三节 前厅接待服务 172

第四节 前厅应接服务 187

第五节 前厅总机房服务 196

第六节 前厅收银服务 198

第七节 商务中心 201

第七章 饭店客房服务 203

第一节 饭店客房概述 203

第二节 客房对客服务模式及规律 211

第三节 客房的清洁卫生服务 218

第四节 客房洗衣服务及其他服务 228

第五节 客房安全保卫服务及特殊情况处理 233

第八章 餐饮服务 241

第一节 餐饮服务概述 241

第二节 餐饮服务基本技能 249

第三节 餐饮服务规律 268

第四节 中餐服务 277

第五节 西餐服务 280

第六节 宴会服务 284

第七节 自助餐、咖啡厅及酒吧服务 293

第九章 商品及康乐服务 298

第一节 康乐服务 298

第二节 商场服务 310

第十章 酒水服务 317

第一节 中国酒 317

第二节 外国酒 329

第三节 鸡尾酒 342

第四节 软饮料 347