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目录 1

第一章 旅行社的性质及业务 1

第一节 旅行社发展简史 1

第二节 旅行社的性质 13

第三节 旅行社的基本业务 21

思考题 28

第二章 旅行社的分类及设立 29

第一节 旅行社的分类 29

第二节 旅行社的设立 36

思考题 47

第三章 旅行社的经营 49

第一节 经营与管理的基本概念 49

第二节 旅游产品的特性及旅行社的经营特点 53

第三节 旅行社的经营思想 61

思考题 67

第四章 旅游需求分析 69

第一节 旅游需求的概念 69

第二节 旅游需求弹性分析 74

第三节 旅游需求的衡量及预测 79

思考题 89

第五章 旅行社的需求管理 90

第一节 旅游者的购买决策 90

第二节 旅游销售渠道管理 107

第三节 旅行社促销管理 118

思考题 126

第六章 旅行社的供给 127

第一节 旅游供给的概念 127

第二节 我国旅游产品供给现状 135

第三节 旅行社规模经营与联合经营 141

第四节 旅游产品质量与标准化 154

思考题 163

第七章 旅行社竞争环境 164

第一节 旅行社产业结构 164

第二节 旅行社经营的竞争状况分析 178

第三节 旅行社经营中的机会与风险 188

思考题 196

第一节 旅行社的价格竞争 197

第八章 旅行社竞争策略 197

第二节 旅行社的非价格竞争 212

第三节 旅行社的组合竞争 223

思考题 231

第九章 旅行社人力资源管理 232

第一节 旅行社的组织管理 232

第二节 人力资源的合理配置 249

第三节 旅行社收入分配制度 263

思考题 272

第一节 旅行社接待管理 274

第十章 旅行社服务管理 274

第二节 导游员管理 285

第三节 后勤管理 294

思考题 316

第十一章 旅行社财务管理 317

第一节 旅行社财务管理概述 317

第二节 旅行社资金管理 324

第三节 旅行社成本利润管理 333

第四节 旅行社财务分析 344

思考题 357

附录 358

旅行社管理条例 358

旅行社管理条例实施细则 363

旅行社质量保证金暂行规定 374

旅行社质量保证金暂行规定实施细则 375

旅行社质量保证金赔偿暂行办法 379

旅行社质量保证金赔偿试行标准 382

全国旅游质量监督管理所机构组织与管理暂行办法 384

旅行社经理资格认证管理规定 386

旅行社办理旅游意外保险暂行规定 389

导游人员管理暂行规定 392

旅行社国内旅游服务质量要求 396

导游服务质量 400

中外旅行社组团合同范本 409

申请经营许可证时提交的有关材料 415

旅行社与《服务贸易总协定》 423