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第一章 概述 1

第一节 旅店的出现 1

目录 1

第二节 旅店在国民经济中的重要作用 4

第三节 旅店服务员的地位 6

第四节 我国旅店业的前景 9

第二章 旅店接待服务工作的要求和规程 11

第一节 旅店接待服务工作的要求 11

第二节 旅店接待服务工作的规程 16

第一节 对不同旅客的接待服务方法 25

第三章 旅店接待服务工作方法和注意事项 25

第二节 旅店接待服务工作的注意事项 33

第四章 旅店工作中的礼貌和礼节 37

第一节 礼貌和礼节的重要意义 37

第二节 礼貌 38

第三节 礼节 45

第五章 旅店客房的陈设布置 49

第一节 客房的基本设备 49

第二节 客房陈设的布置要求 51

第三节 客房陈设的布置方法 52

第六章 旅店的卫生工作 58

第一节 旅店卫生工作的意义与准则 58

第二节 客房卫生知识 58

第三节 店容和环境公共卫生 65

第四节 服务员个人卫生 70

第五节 防疫卫生工作 71

第七章 旅店的安全保卫工作 73

第一节 安全保卫工作的宗旨、意义 73

第二节 旅客住宿登记工作 74

第三节 客房的安全保卫工作 78

第四节 旅客财物的管理 83

第五节 异常事故的处理 86

第八章 旅店设备的使用保养及维修 89

第一节 电器设备 89

第二节 安全设备 92

第三节 公用设备 94

第四节 清洁卫生设备 95

第九章 旅店服务人员的职责 97

第一节 服务台人员的职责 97

第二节 客房服务人员的职责 101