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第一章 服务营销概述 1

第一节 服务与服务营销 1

第二节 服务营销学的历史演进 20

第三节 服务营销组合 26

第四节 服务营销管理过程 31

第五节 服务营销的核心理念：顾客满意 39

第二章 消费者服务购买行为 51

第一节 消费者服务购买过程 51

第二节 顾客购买服务时的态度 61

第三节 消费者购买服务的决策模式 70

第三章 服务市场细分与定位 79

第一节 服务市场细分 79

第二节 目标市场营销策略 89

第三节 服务市场定位 92

第四章 服务产品决策 109

第一节 服务产品整体概念 109

第二节 服务产品市场寿命周期及策略 113

第三节 服务产品的品牌策略 123

第五章 服务定价决策 142

第一节 服务定价的依据及影响因素 142

第二节 服务定价的方法 146

第三节 服务定价的技巧 148

第六章 服务促销策略 161

第一节 促销目标 161

第二节 服务促销与产品促销的差异 165

第三节 促销组合 168

第一节 服务分销的方法及发展 185

第七章 服务分销决策 185

第二节 服务分销方法的创新 191

第三节 服务的位置和渠道选择 194

第八章 有形展示决策 204

第一节 有形展示的作用 204

第二节 有形展示的类型 208

第三节 有形展示的设计与管理 214

第九章 服务生产流程 222

第一节 服务生产流程 222

第二节 服务生产系统 228

第三节 服务生产管理的难题 238

第四节 服务业的生产率 251

第一节 内部营销的概念 264

第十章 内部营销 264

第二节 内部营销进程 268

第三节 内部营销的行动 275

第十一章 服务质量管理 286

第一节 服务质量的含义 287

第二节 服务质量的测定 293

第三节 服务质量管理模式 300

第四节 服务质量的提高 305

第十二章 服务营销信息管理与形象管理 320

第一节 营销信息系统与市场调研 320

第二节 服务营销信息沟通的类型 338

第三节 服务营销信息沟通和沟通圈 340

第四节 管理营销信息沟通的原则 345

第五节 形象管理 350

主要参考书目 370