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目录 1

第一章 物业管理的历史沿革 1

第一节 传统的房产行政管理模式 1

第二节 物业管理模式的兴起与发展 2

第二章 ISO9000系列国际标准及其在物业管理行业的实施 6

第一节 ISO9000系列国际标准简述 6

一、什么是ISO9000系列标准 6

二、ISO9000系列标准的主要内容 6

三、质量体系要素说明 9

四、ISO9000系列标准的特点 10

一、国内外进行质量认证的现状 11

第二节 国际国内推行ISO9000标准的现状及趋势 11

二、推行ISO9000标准的发展趋势 14

第三节 物业管理行业实施ISO9000标准的意义和特性 16

一、实施的目的及意义 16

二、正确选择使用标准 17

三、充分理解服务的特色与特性 17

第四节 物业管理行业实施ISO9002标准的作法 19

一、物业管理实施ISO9002步骤简介 19

二、物业管理实施ISO9002要点 26

三、管理者的作用 30

第三章 ISO9002标准要素的理解与实施 37

第一节 ISO9002质量体系要素综述 37

一、要素的分类 37

二、要素的相关性 38

第二节 ISO9002质量体系要素的理解与实施 40

第四章 质量体系的建立 90

第一节 综述 90

一、建立质量体系的基本点 90

二、建立质量体系的基本要求 91

第二节 质量体系的建立 93

一、质量体系的策划与准备 93

二、质量体系文件编制的注意事项 96

三、质量体系的试运行 97

四、质量体系的评价和完善 97

一、质量体系文件的作用和特征 99

第三节 质量体系文件 99

二、质量体系文件的层次和内容 100

三、编制质量体系文件的一般要求 101

第五章 质量手册的编写 103

第一节 概述 103

一、什么是质量手册 103

二、质量手册的作用 104

第二节 质量手册的编写步骤与结构 104

一、质量手册的编写步骤 104

二、质量手册的结构 106

第三节 质量手册的内容和要求 106

一、质量手册的内容 106

二、质量手册的格式 108

第四节 质量手册案例 109

第一节 概述 127

一、什么是质量体系程序文件 127

第六章 质量体系程序的编写 127

二、质量体系程序文件的作用 128

第二节 程序文件的编写 128

一、程序文件的编制步骤 128

二、程序文件的结构 130

第三节 程序文件的内容和要求 131

一、程序文件的内容 131

二、程序文件的编制要求 133

第四节 程序文件案例 134

一、其他质量文件的种类 150

二、作业指导书的内容及编写 150

第一节 概述 150

第七章 其他质量文件的编写 150

第二节 质量计划的编制 152

一、什么是质量计划 152

二、质量计划的作用 153

三、质量计划的编制要求与步骤 154

第三节 质量记录的编制 155

一、什么是质量记录 155

二、质量记录的作用 156

三、质量记录的编制方法 156

第四节 相关案例 157

一、质量体系审核的种类 179

第八章 质量体系审核概论 179

第一节 质量体系审核的分类 179

二、质量体系审核的目的 180

第二节 质量体系审核的依据与步骤 183

一、质量体系审核的依据和范围 183

二、质量体系审核的特点 183

三、质量体系审核的步骤 185

第九章 内部质量体系审核 188

第一节 内部质量体系审核的策划 188

一、内部质量体系审核的组织管理 188

二、内部质量体系审核程序 190

一、审核计划的编制 194

第二节 内部质量体系审核的准备 194

二、内部审核员的挑选 197

第三节 内部质量体系审核的实施 199

一、内审的实施步骤 199

二、不合格报告的编制 199

第四节 内部质量审核与外部质量审核的比较 205

第五节 管理评审 209

一、什么是管理评审 209

二、管理评审的内容和做法 209

附录（一）GB/T19002—1994（idtISO9002:1994）质量体系生产、安装和服务的质量保证模式 212

附录（二）GB/T19004.2—1994（idtISO9004-2:1991）质量管理和质量体系要素第2部分服务指南 230

后记 263